近年來，金融類消費爭議案件，隨著金融服務與商品的多樣化，爭議的類型愈來愈複雜。以消費者之專業，實在是無從據理力爭，消費者在資訊、能力等方面有多重限制，其權益較易受到侵犯。現有金融法規對金融消費者保護方面少有直接涉及，國家除了對金融服務業日常行為進行必要的監督和檢查，及違法侵犯消費者權益的行為進行及時的查處外，設立專門機構保護金融消費者的權益，已是潮流所趨。英國75年就已通過金融服務法，88年成立金融服務管理局（FSA），89年並設立金融公評人服務機構（FOS）專司負責所有金融銷售爭議案件。新加坡也於94年在新加坡金融管理局（MAS）中成立「金融業爭議調解中心」（FIDReC），美國歐巴馬總統亦將改革金融監理制度列為首要政策之一，並於99年7月21日正式簽署聯邦金融改革法案，將在美國聯準會（Fed）下，新設獨立金融消費者保護局，專職於金融消費者保護措施的建立與施行。因此，建立一個低成本、簡易、快速及公平的專業調處機制，處理金融消費爭議案件，作為替代選擇訴訟的途徑，是勢在必行。有鑑於此，行政院於100年1月6日以院臺財字第1000090212號函將研定之「金融消費者保護法草案」送請本院審議。本報告爰先針對行政院提案重點加以說明，再針對草案內容進行檢討分析，並提出以下修正建議：一、明定金融消費爭議之法律適用順序；二、金融服務業之範圍應明確；三、金融消費者保護法適用之對象不包括專業投資人；四、金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除，應屬金融消費者之保護事項；五、契約條款顯失公平情形應予明定；六、金融服務業於交易過程中取得金融消費者之資料應予保密；七、訂約前應提供金融消費者合理之審閱期間；八、保護金融消費者權益，應設立金融消費者保護機構；九、保護機構之業務項目應明定之；十、評議修正為調處；十一、評議委員遴聘方式及增缺額之處理；十二、專業分組成員不得少於3人；十三、評議委員應為無給職；十四、曾依本法申請評議作成評議決定之再申請應為不受理；十五、評議決定應於受理日起算3個月內完成；十六、評議決定應送請法院核可，強化其拘束力；十七、不作為訴訟亦屬於金融消費者保護措施。最後，根據檢討評估結果，彙整成為條文對照表，俾供委員審查法案時參考。
(立法院法制局法案評估編號759)
壹、背景說明
貳、立法重點
參、比較法制之介紹
肆、問題評估與建議
十四、曾依本法申請評議作成評議決定之再申請應為不受理（草案第23條第2項第7款）
十五、評議決定應於受理日起算3個月內完成（草案第26條）
十六、評議決定應送請法院核可，強化其拘束力（草案第29條）
十七、不作為訴訟亦屬於金融消費者保護措施（建議增訂本報告建議條文第30條）
伍、結論
陸、條文對照表
參考文獻
林玫 君，美國金融監理改革有關消費者金融保護的相關規定之初探，萬國法律，99年8月，第172期。
(立法院法制局法案評估編號759)
壹、背景說明
近年來，金融類消費爭議案件，隨著金融服務與商品的多樣化，爭議的類型愈來愈複雜，金融服務業具有雄厚的經濟實力，也有龐大的組織體系和各種的專業人才，消費者在資訊、能力等方面有多重限制，以消費者之專業，實在是無從據理力爭，因為消費者與金融服務業地位的實質不平等，其權益較易受到侵犯。此外，金融服務業對於複雜的金融產品並没有充分的揭露訊息，花樣繁多的新型結構性產品充斥在各種媒體廣告中，金融衍生商品也開始普遍流行，跨國境金融商品也不時充斥市場，金融銷售人員向消費者推介產品時，往往只強調其收益率，對於產品結構、風險等與消費者關係密切的部分，不是沒有揭露，就是誤導或為不實說明，使消費者盲目購買金融產品。再者，保護金融消費者的法律制度不健全，現有金融法規主要規範金融服務業合法穩定的營運與監督，對金融消費者保護方面少有直接涉及，或只做原則規定，而現有的消費者保護法對於專業的金融領域，所能提供的保護亦有限，國家除了對金融服務業日常行為進行必要的監督和檢查，及違法侵犯消費者權益的行為進行及時的查處外，設立專門機構保護金融消費者的權益，已是潮流所趨。英國是各國的先趨，早在民國（以下同）75年就已通過金融服務法，88年成立金融服務管理局（Financial Service Authority，以下簡稱FSA），並設立金融公評人機構[1]（Financial Ombudsman Service，以下簡稱FOS）專司負責所有金融銷售爭議案件，新加坡於94年在新加坡金融管理局（Monetary Authority of Singapore，以下簡稱MAS）中成立「金融業調解中心」[2]（Financial
Industry Disputes Resolution Centre Ltd，以下簡稱FIDReC），成為新加坡目前唯一合法的金融爭議解決機構，澳洲也於97年成立金融糾紛調處機構（Financial Ombudsman Service，以下簡稱FOS），而美國歐巴馬總統亦將改革金融監理制度列為首要政策之一，並於99年7月21日 正式簽署聯邦金融改革法案，將在美國聯準會（Federal Reserve，以下簡稱Fed）下，新設獨立金融消費者保護局（Bureau of Consumer Financial Protection），專職於金融消費者保護措施的建立與施行。因此，建立一個低成本、簡易、快速及公平的專業調處機制，處理金融消費爭議案件，作為替代選擇訴訟解決機制（Alternative Dispute Resolution，以下簡稱ADR）的途徑，是勢在必行。
我國對於因金融消費所產生的爭議，並無單一的、專業的處理窗口，亦缺少明確的申訴程序，有關金融消費爭議的處理規範散見於金融產業間的相關規範，而各金融消費的申訴窗口，也因金融產業以及管轄機構的分別而有不同的受理單位[3]。例如：有價證券及期貨交易所生民事爭議之處理與投資人之保護，已有證券投資人及期貨交易人保護法予以規範，並由財團法人證券投資人及期貨交易人保護中心專責處理，惟對於非屬該中心處理之金融消費民事爭議，現行機制係分別由相關同業公會或周邊單位處理，例如中華民國銀行商業同業公會全國聯合會（以下簡稱銀行公會）、財團法人保險事業發展中心等，尚乏單一專責機構，且無法律依據，爰有必要對於金融商品及服務之民事爭議處理，訂定專法規範。行政院於100年1月6日以院臺財字第1000090212號函將研定之「金融消費者保護法草案」（以下簡稱本草案）送請本院審議。
貳、立法重點
本草案條文共計32條，分「總則」、「金融消費者保護」、「金融消費爭議處理」及「附則」等共4章。其重點如下：
一、本法所稱金融服務業範圍，包括行政院金融監督管理委員會組織法第2條第3項所定之銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。但不包括無直接與金融消費者發生金融消費法律關係之證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所等金融事業。（草案第3條）
二、本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但排除專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人或法人。（草案第4條）
三、本法所稱金融消費爭議，指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議。（草案第5條）
四、金融服務業與金融消費者訂立契約應本公平合理、平等互惠及誠信原則，其提供金融商品或服務應盡善良管理人之注意義務。（草案第7條）
五、金融服務業從事廣告、業務招攬及營業促銷活動，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。（草案第8條）
六、金融服務業應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。（草案第9條）
七、金融服務業應說明金融商品、服務、契約之重要內容，並充分揭露風險，以及未盡說明、揭露義務之損害賠償責任。（草案第10條及第11條）
八、金融服務業應將第8條至第10條規定事項納入其內部控制及稽核制度，並確實執行。（草案第12條）
九、爭議處理機構為財團法人，由金融服務業捐助設立，並設基金及基金來源，另授權主管機關訂定該機構之相關事項。（草案第14條）
十、爭議處理機構設金融消費者服務部門，辦理協調金融服務業處理申訴及協助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜，並授權爭議處理機構擬訂其內部人員應具備之資格條件，報請主管機關核定。（草案第16條）
十一、爭議處理機構設評議委員會，評議委員應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬等事項授權主管機關訂定辦法規範。（草案第17條及第18條）
十二、爭議處理機構依公平合理原則，超然獨立進行評議，於必要合理範圍內得請求金融服務業協助或提出文件或相關資料。（草案第20條）
十三、金融消費者得向金融服務業申訴及向爭議處理機構申請評議，爭議處理機構並得於受理申請評議後試行調處，相關事項授權主管機關訂定辦法規範。（草案第22條）
十四、申請評議之程式及應決定不受理之情形。（草案第23條）
十五、評議以書面審理為原則，並應給予當事人陳述意見之機會。（草案第25條）
十六、當事人應於評議書所載期限內表明接受或拒絕評議決定之意思，評議經當事人雙方接受而成立。金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適用本法之爭議處理程序者，對於評議委員會所作其應向金融消費者給付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定超過一定額度，而金融消費者依規定表明願意縮減該金額至一定額度者，亦同。（草案第28條）
十七、評議成立者，金融消費者得申請將評議書送請法院核可及其效力。（草案第29條）
十八、爭議處理機構人員違反本法或本法所發布之命令，主管機關得解除其職務。（草案第30條）
參、比較法制之介紹
各國普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的確實保護，會破壞金融業賴以發展的基礎，影響到金融體系的穩定性。因此，加強金融消費者的保護，成為各國反思和改革的重要內容。故以下僅就英國、新加坡、澳洲、美國有關消費者金融保護機構設置之相關法制予以介紹，並簡述我國現制在金融消費爭議之處理情形。
英國於88年10月28日 將原本的證券暨投資委員會（The Securites and Inverstments Board ，簡稱SIB）更名為金融服務管理局（The Financial Services Authority ，簡稱FSA），並擴大其權限，合併原各自獨立的銀行監理機制及金融投資服務管理機關，成為英國單一金融監理機構。並於89年設立金融公評人機構（FOS），作為處理所有金融交易爭議之單一服務窗口。
（一）依據
英國金融監理一元化基本法源為英國金融服務暨市場法[5]（Financial Service and Market Act 2000），依該法第16章第225條及附錄17第2節第1條規定，金融公評人機構為金融監理總署所設立的獨立之公共法人，非營利性及非商業性，受金融監理總署監督，提供消費者面對金融消費爭議的單一申訴窗口。服務的項目包括銀行業務、保險業、抵押、養老金、儲蓄與投資、信用卡和聯名卡、貸款與信貸、分期付款與典當業、轉帳、金融諮詢、股票、股份、信託基金及債券等金融消費爭議事件。
（二）組織
Board成員有9人，主席由金融服務管理局指派，經財政部同意後任命，其他成員由金融服務管理局任命。調處人員有二種，一為第一階段的裁決者（adjudicator），有500位；一為第二階段的公評人（Ombudsman），由Board指派任命，有40位。
（三）調處程序
金融消費者須先向金融機構提出申訴，如對金融機構之申訴回覆不滿意，須於收到該回覆之6個月內，或金融機構逾8週未回覆，金融消費者得向金融公評人機構申訴，該機構顧客服務部門（customer contact division）是FＯS申訴案件的單一受理窗口，也是直接處理消費者申訴案件最初階段的單位，提供一般性的建議及指示，且會審查消費者是否適格，及有無管轄權，然後才移轉給裁決者。裁決者處理方式有二種，一為透過調解及建議等較非正式的方式讓雙方當事人合意解決；一為考量案件的相關資料後，作成一個裁決包括建議解決方式，將此裁決書送達當事人，並要求二週回覆，如接受則結束，反之，則可要求裁決者重新審理，如仍不接受，可要求轉申訴專員處理。申訴專員通常處理較為複雜或當事人態度強硬的爭議，大約只有十分之一的案件會進入此程序，其裁定具有最後決定性及拘束力，金融消費者接受，當事人即受拘束，被申訴的金融機構即必須履行；金融消費者如不接受，可以向法院提起訴訟。
金融公評人機構並不主動舉行陳述意見之程序，只有當事人申請時才進行，進行方式可以至該機構或透過電話方式，且可以選擇公開或不公開。
（四）調處對象
（五）調處金額上限
包括要求被投訴金融機構給予金融消費者最高10萬英鎊的賠償金。但是大部分申訴案所涉及的賠償金都遠小於此金額。
（七）收費標準
年費係向金融機構收取，小型機構收取100英鎊，大型機構收取30萬英鎊。案件處理費，對金融消費者而言，原則上是免費的，例外，申訴不適當、不合理或應付理由之遲延具有可歸責時，申訴專員可以裁定申訴人須負擔一部分費用，即使用FOS機制之適當成本支出。對金融機構而言，每年前三個案件免費，第四個案件起每件收取500英鎊，例外，當事人不適格、無管轄權，申訴專員認為案件應不受理或無進行之必要，或申訴案件無意義或具相當爭議性。
大部分申訴個案可以在6到9個月内得到解决，三分之一的申訴個案可以在3個月内處理完畢，97年4月至98年3月處理789,877次的詢問，及解決超過113,949件的爭議案子，51％經由非正式的協調或建議方案予以解決，41％經由金融消費者同意的建議文件予以解決，最後8％則是透過金融公評人機構作成決定之方式解決。此外，上述案子的57％是有理由的，43％是無理由的，而該機構舉行的陳述意見計20次。
新加坡於94年8月31日 由金融管理局（MAS）成立「金融業調解中心」（FIDReC），成為新加坡目前唯一合法的金融爭議解決機構。有412個金融機構簽署同意由FIDReC調處渠等由消費者之間產生的爭議，並同意遵守FIDReC所制定的Terms of Reference（TOR）的全部規定並受其拘束，如金融機構有違反任何TOR條文或相關規定，FIDReC可以採取必要的措施要求其修正，更甚者，對其作出懲罰性制裁。
（一）組織
FIDReC是一個獨立的組織，並無法規授權，屬自律組織，受ＭＡＳ監督。Board成員有7位，3位來自業界，3位非金融產業人士，主席由退休法官Mr.Goh Joun Seng所擔任。其裁決者由Board指派任命，為專職人員，大多為具有多年經驗的法官，律師及退休的專業人士。
（二）調處對象
目前FIDReC的服務也提供給所有屬於個人或獨資經營之消費者。惟被保險人和保險公司的爭議上限為新加坡幣10萬元；對於銀行和消費者之間的糾紛，資本市場糾紛和所有其他糾紛（包括第三者索賠和市場產品索賠），上限為新加坡幣5萬元。
（三）收入來源
因FIDReC沒有發行股份，收入來源為會員機構繳納的年費、補充費，及辦理調處事件所收取的案件處理費。案件處理費在調解階段是不收取費用；調解不成立，進入調處階段者，消費者收取新加坡幣250元，金融機構收取新加坡幣500元，消費者因調處結果獲賠超過請求之50％以上時，退還消費者新加坡幣200元，反之，則是退還金融機構新加坡幣200元[9]。
（四）調處程序
金融機構對於申訴人之申訴在4週內未回覆，或回覆後，申訴人不滿意時，可向FIDReC提出申訴。當第一次收到消費者的申訴，FIDReC的案件管理者會列管該案，先審查是否受理？如為前者，消費者和金融機構會被鼓勵用友好和公平的方法來解決爭議，且在適當的案子，案件管理者會在當事人雙方調解爭議；如為後者，則為不受理。而協調成立者，案件即屬終結；協調如不成立者，進入第二階段的調處，由調處委員或調處委員會進行調處，視個案情節作出決定。調處效力同英國FOS。
（五）運作情形
新加坡97年10月、11月就有八成的迷你債投資人取得部分或是全部本金賠償。新加坡迷你債約新台幣112億元，共有8,000餘名散戶投資人，申訴人中有八成和解，25%拿回全額。評議委員會共有11位委員，要評議1.3萬餘件的連動債申訴案，申訴求償的金額更達新台幣140餘億元，平均每位委員需要審閱近1,200件、新台幣12億元的連動債[10]。
澳洲於97年7月1日 成立金融糾紛調處機構（FOS），採行獨立的爭議解決程序，涵蓋所有的金融服務糾紛，包括銀行，信貸，貸款，一般保險，人壽保險，財務策劃，投資，股票經紀，管理基金和信託。
（一）組織
FOS為一非營利性的有限公司，Board不介入具體的個案。Board下有銀行及金融諮詢委員會；金融計畫諮詢委員會；一般保險諮詢委員會；投資、人壽保險及退休金委員會等，皆為主席1人，金融機構及消費者代表各3人；共同諮詢委員會為主席1人，金融機構及消費者代表各2人；保險經濟諮詢委員會為主席1人，金融機構代表2人，消費者代表3人，獨立委員1人。
（二）調處對象
個人及小企業。
（三）調處金額
金融消費者可求償金額之上限為50萬澳幣。
（四）收費標準
消費者是免費的。
（五）調處程序
金融機構在消費者申訴後45日內未解決，消費者可向FOS申訴，FOS會通知被申訴機構在21日內回覆消費者或將回覆通知FOS。FOS會協調當事人處理爭議結果，如果雙方無法達成協議，FOS會以書面作成建議通知當事人，如當事人在收到後30日內同意者，案子就終結。否則，任一方皆可要求FOS再作決定，最後的決定，如消費者在收到後30日內同意者，受訴機構必須受其拘束，如消費者不同意者，該決定不生拘束力。申請人必須在知悉損害時起算6年內，或金融機構回覆後2年內向該中心申請。
（六）運作情形
97年至98年新案有19,107件，較往來度增加33％，有17,007件結案，較96年至97年增加19％[12]。97年7月至98年6月每天有940通電話諮詢，98年3月的銀行和金融集團開始試行爭議登記系統，即會員在1個工作日內會收到FOS的爭議通知，且FOS也會通知消費者該會員已被告知此一爭議，至98年6月30日 登記有3,285筆爭議案件[13]。97年至98年案件結果為，協議解決有6,500件，申請人同意的案子有888件，金融服務業者同意的案子有1,516件，不屬於FOS審理的案子有2,952件，FOS不受理的案子有1,523件，申請人撤回的案子有3,628件[14]。
美國歐巴馬總統亦將改革金融監理制度列為首要政策之一，並於99年7月21日 正式簽署聯邦金融改革法案，該金融監理改革計畫全名為「多德-法蘭克華爾街改革與消費者保護法」（Dodd–Frank Wall Street
Reform and Consumer Protection Act）[15]。有關消費者金融保護局（Consumer Financial Protection Bureau）之規定，在「多德-法蘭克華爾街改革與消費者保護法的第10篇，其名稱為「2010消費者金融保護法」（Consumer Financial Protection
Act of 2010）。
（一）組織
消費者金融保護局設立在聯準會（Fed）之內，為一個獨立的機關，享有獨立的預算，即其預算來源雖由聯準會提供，但嚴禁其對該局任何事務或程序進行干預，包括檢查權或執行，聯準會亦不得提名、指揮或移除該局之官員或雇員，且不得將該局或任何該局功能或職責與聯邦儲備部門或任一聯邦儲備銀行合併或統合，該局局長由總統提名，經參議院同意，任期5年。並賦予該局超越目前各聯邦監管機構有關消費者保護的權力，將目前分散不同監管機構的有關消費者保護之監管職權和功能統合由新成立的消費者金融保護局行使[16]，專職於金融消費者保護措施的建立與施行。
消費者金融保護局有1個負責消費者金融商品和服務之市場監控的研究單位，1個收集和追蹤申訴之單位，消費者諮詢委員會（Consumer Advisory
Council），社區事務部門（Community Affairs）負責對於金融商品和服務的服務密度較低的社區進行研究和提供技術上之支援，公平借貸和平等機會辦公室（Office of Fair Lending and Equal Opportunity），金融教育辦公室（Office of Financial Literacy），以及年長美國人金融保護辦公室（Office of Financial Protection of Older Americans）。另外，該局主管必須指定一私人教育貸款（private education loan）公評人（Ombudsman）專職處理來自於私人教育貸款之借款人的申訴[17]。
（二）規範對象
金融保護局規範之對象，原則上為任何參與提供消費者金融商品或服務之人，對於資產總額超過100億美元的銀行會產生最大影響，因為新法賦予該局對於大型金融機構和非金融機構有關消費者保護事務的監管和執行權限[18]。惟不包括依據證券交易法（Securities Exchange Act）需向證券交易委員會（Securities and Exchange Commission）註冊之人等[19]。
消費者金融保護局就消費者金融保護事務有專屬的法規制訂權，但其權限並非毫不受限，在金融穩定監督委員會（Financial Stability Ovesight Committee）的成員機構提出請求時，金融穩定監督委員會的主席有權暫緩消費者金融保護局法規之生效，並可透過三分之二的多數決否決消費者金融保護局的法規之效力，且如果其他聯邦監管者，以書面對於擬議的消費者金融保護局之規則提出異議，該局必須將異議納入該規則公告並說明消費者金融保護局就有關該異議所做之決定。該局尚有對於受其規範對象之監管權。其他權限有三種，一為民事罰款權限，違反情節一般者，每日得課以5,000美元罰款，重大過失違反聯邦消費者金融法律，每日得課以25,000美元罰款，故意違反者，則得課以每日1百萬美元罰款；一為該局可要求信用卡或記帳卡（Debit Card）發卡業者，降低信用卡借款利率和手續費；最後一個為該局在遵循相關之保密義務規定下，有權要求特定人宣示並以書面提出年度報告或特別報告，或針對特定問題回答公益的前提下公開前開資訊，或取得任何由其他金融監管者所做成之報告或檢查。
目前國內有關金融消費爭議之解決途徑，不外是向金融機構申訴，或向主管機關金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）投訴，或利用銀行公會申訴及評議機制，或尋消費者保護委員會（以下簡稱消保會）之消費者保護官、消費者保護團體協調，最終走向法院提起訴訟，甚至有集會遊行等抗爭手段，就是無法匯集成一個單一的處理機構，與前述國家相比，自是有所不及。
依金管會銀行局公布之「消費者申訴銀行產品或服務須知」[21]，消費者如對金融機構提供之服務或產品有任何疑問或不滿時，得向該金融機構申訴，或銀行局申訴，或向銀行公會申訴，銀行公會如未妥善處理，可在未經司法程序前，向金融消費爭議案件評議委員會提出調處，決定金融消費爭議之請求，該評議調處不收取費用，如對該評議決定不滿意，仍可循法律途徑解決。消費者亦可向消費者保護團體申訴，即依消費者保護法第43條及第44條規定，消費者與企業經營者因商品或服務發生交易糾紛或消費爭議時，消費者可以向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴，而企業經營者對於消費者的申訴，應於申訴日15日內妥適處理，否則，消費者可以向消費者保護官申訴，未獲妥適處理，可以再向消費爭議調解委員會申請調解。當然，消費者也可以逕循司法途徑處理。
由上述金融消費爭議解決途徑可知，具有專業及完整的金融消費爭議解決管道，應係銀行公會的評議機制，且本草案的爭議處理程序亦係參照該公會的評議機制，故以下僅以具代表性的銀行公會評議委員會作為我國法制的介紹。
（一）組織：
依中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則（以下簡稱評議規則）第1條規定，銀行公會為處理金融消費爭議案件，設金融消費爭議案件評議委員會（以下簡稱評議委員會），置評議委員9人；其中由目的事業主管機關、消保會、消費者文教基金會各推派代表1人，另6人自目的事業主管機關推薦卓具金融、法律等專業學養，立場公正之人士，由銀行公會遴聘之，必要時得增聘委員至15人，並得分組處理爭議案件。主任委員由全體委員互推一人擔任，目前委員為11人。
依評議規則第2條規定，評議委員為無給職，但得依規定支領出席費或審查費，任期為1年，連聘得連任，評議委員於任期中出缺或增聘時，應報請原推派機構或目的事業主管機關另行推派或推薦，補聘或增聘其缺額，補聘之任期至原任期屆滿時為止。
（二）業務項目
受理消費者與會員機構間有關金融消費爭議案件之評處、提供會員機構有關已評議案件之處理建議、有關減少金融消費爭議案件之宣導工作、陳報理事會有關受理金融消費爭議案件之處理意見、陳報理事會有關會員機構違反評議結論之處理意見、主管機關交議之有關金融消費爭議案件之研處[22]。
（三）爭議處理程序
依評議規則第6條第1項第9款，消費爭議案件必須先向受訴銀行申訴後，仍未獲得解決或釐清爭議者，始得送評議委員會審議，即申訴機制為評議之前置程序。銀行公會受理民眾申訴後，將先進行調處，請受訴銀行說明並提供解決方案，受訴銀行應向銀行公會提出申訴紀錄表，銀行公會會轉交申訴人，並告知申訴人於收受申訴紀錄表後3個月內可申請評議[23]。第11條規定評議委員會議之召開，自收受移送評議書件後，不得逾30日，第16條規定當事人於送達之日起10個工作日內應回覆本委員會是否接受評議結論，當事人如逾上述期日未回覆，視為接受評議結論。第17條規定評議結果如屬賠償100萬元以內者，銀行應予遵守，又評議結果如經申訴人簽章同意，視同和解契約，評議結果如屬賠償100萬元以上者，須經銀行及申訴人雙方同意，雙方受其拘束。銀行公會99年第1季至第3季申訴案件計370件[24]。
（四）評議費用：
肆、問題評估與建議
金融消費者是消費者在金融領域的延伸，也是消費者的一種類型，就是為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融服務業提供的商品或服務的人。金融消費者與其它領域的消費者不同處在於，金融消費者重視盈利性的需求，追求收益的最大化，對於安全性的需求，所以比較敏感風險的高低。此外，金融服務或商品之多元化、客製化的需求，也會因收入不同、消費動機而異。所以本草案是針對金融消費的特殊消費類型制定的專業法律，自應較一般之消費者保護法，及銀行法、保險法等金融法規，而優先適用，惟本草案如有未規定之處，上述法律仍具有補充性質，且參照性質相同之證券投資人及期貨交易人保護法第2條規定[26]，亦有補充適用之規定。本草案第一條僅規定立法目的，惟對於上述相關法律之適用順序，則無任何規定，為免誤解本草案未規定者，即當然排除其他法律之適用，爰建議於本草案第1條增訂第2項「本法未規定者，適用其他有關法律之規定。」以資明確。
金融服務業係指對金融消費者提供金融商品與服務之人，而本草案第3條第1項有關金融服務業之定義為「本法所定金融服務業，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。」係參照行政院金融監督管理委員會組織法第2條第2項規定[27]，金融服務業包括金融控股公司、金融重建基金、中央存款保險公司、銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子金融交易業及其他金融服務業，及電子票證發行管理條例第3條第2款規定：「本條例用詞定義如下：發行機構：指經主管機關核准後，依本條例發行電子票證之機構。」排除了未與金融消費者直接發生金融消費法律關係之金融控股公司、金融重建基金、中央存款保險公司，及預留了主管機關公告之金融服務業。復於草案第3條第2項進一步規範第1項所稱之銀行業、證券業、期貨業、保險業之範圍，依行政院金融監督管理委員會組織法第2條第3項規定[28]，並於本草案第3條第2項但書排除了未與金融消費者直接發生金融消費法律關係之證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所，並預留了主管機關公告不適用本草案之事業。
上開草案內容有三處值得再酌，其一為證券投資人及期貨交易人與證券業及期貨業所生之民事爭議，已有證券投資人及期貨交易人保護法[29]規範之，應無須在本草案重複訂定；其二為行政院金融監督管理委員會組織法第2條第2項之電子金融交易業，並未納入本草案金融服務業之範圍，亦未說明其是否屬於未直接與金融消費者發生金融消費法律關係，而未納入，嗣後如有納入需要，雖可透過主管機關公告再予納入本草案適用，惟仍應予以說明為妥；其三為本草案第3條第1項有其他經主管機關公告適用本草案之金融服務業，而同條第2項但書卻又有主管機關公告之不適用本草案之事業，立法技術上過於繁瑣，且因本草案保護之對象為金融消費者，保護之內容為金融消費之法律關係，而處理之內容為金融消費之爭議，所以本草案規範之金融服務業定義應明定為提供金融消費者金融商品或服務者，即不包括未與金融消費者發生金融消費法律關係之金融服務業，如此一來，自無須再明定草案第3條第2項但書。爰建議將本草案第3條第1項及第2項修正為「本法所定金融服務業，係指提供金融消費者金融商品或服務之銀行業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。」「前項銀行業及保險業之範圍，依行政院金融監督管理委員會組織法第二條第三項規定。」
金融消費爭議是為了解決金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議，而金融消費者之範圍，如前述，各國大致都有所規範，可能是指個人或小型企業，亦可能是指爭議處理的金額定其一定之上限。我國現行有關金融消費者之範圍並無一定之定義，而是採取排除適用原則，即將具有專業投業能力的人，排除適用，因為其已具有金融專業方面的知識與能力，自無需他人再行介入幫忙之必要，而所謂專業投資人之定義，現行法令[30]均依境外結構型商品管理規則（以下簡稱管理規則）第3條第3項之規定[31]為標準，其內容分為四種類型：
（一）專業機構投資人
國內外之銀行、保險公司、票券金融公司、證券商、基金管理公司、政府投資機構、政府基金、退休基金、共同基金、單位信託、證券投資信託公司、證券投資顧問公司、信託業、期貨商、期貨服務事業及其他經行政院金融監督管理委員會核准之機構。
（二）總資產超過新臺幣五千萬元之法人或基金
最近一期經會計師查核或核閱之財務報告總資產超過新臺幣五千萬元之法人或基金。但中華民國境外之法人，其財務報告免經會計師查核或核閱。
（三）專業投資人之自然人
同時符合以下三項條件，並以書面向受託或銷售機構申請為專業投資人之自然人：1、提供新臺幣三千萬元以上之財力證明；或單筆投資逾新臺幣三百萬元之等值外幣，且於該受託、銷售機構之存款及投資（含該筆投資）往來總資產逾新臺幣一千五百萬元，並提供總資產超過新臺幣三千萬元以上之財力聲明書。2、投資人具備充分之金融商品專業知識或交易經驗。3、投資人充分了解受託或銷售機構受專業投資人委託投資得免除之責任，同意簽署為專業投資人。
（四）專業投資人委託之信託業
簽訂信託契約之信託業，其委託人為總資產超過新臺幣五千萬元之法人或基金或專業投資人之自然人。
本草案第4條第1項但書係參照管理規則第3條第3項規定所訂定，惟內容卻僅有專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人或法人之抽象規定，並於同條第2項將專業投資機構之範圍及一定財力或專業能力之條件，授權由主管機關定之，惟本草案保護之主體既為金融消費者，所以金融消費者之範圍自應在本法明定，而本草案第4條但書既採排除適用方式，更應該將不適用本草案之對象範圍明定，方能使消費大眾知悉及適用該法，並杜絕爭議。爰建議於本草案第4條修正為「本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但不包括專業投資人。（第一項）前項專業投資人，係指符合以下條件之一者：一、專業機構投資人：係指國內外之銀行、保險公司、票券金融公司、證券商、基金管理公司、政府投資機構、政府基金、退休基金、共同基金、單位信託、證券投資信託公司、證券投資顧問公司、信託業、期貨商、期貨服務事業及其他經主管機關核准之機構。二、最近一期經會計師查核或核閱之財務報告總資產超過新臺幣五千萬元之法人或基金。但中華民國境外之法人，其財務報告免經會計師查核或核閱。三、同時符合以下三項條件，並以書面向受託或銷售機構申請為專業投資人之自然人：（一）提供新臺幣三千萬元以上之財力證明；或單筆投資逾新臺幣三百萬元之等值外幣，且於該受託、銷售機構之存款及投資（含該筆投資）往來總資產逾新臺幣一千五百萬元，並提供總資產超過新臺幣三千萬元以上之財力聲明書。（二）投資人具備充分之金融商品專業知識或交易經驗。（三）投資人充分了解受託或銷售機構受專業投資人委託投資得免除之責任，同意簽署為專業投資人。四、簽訂信託契約之信託業，其委託人符合第二款或第三款之規定。（第二項）」以資明確。
金融服務業與金融消費者之經濟地位不對等，為避免濫用締約自由原則，預先約定限制或免除其對金融消費者之責任，有害交易公平，本草案第6條參考消費者保護法第10條之1及民法第247條之1規定，明定本法所定金融服務業對金融消費者之責任不得預先約定限制或免除，違反者該部分約定無效。惟消費者保護法第10條之1規定係規範在該法第二章之消費者權益，並非第一章之總則，即有關金融服務業對金融消費者之責任之所以不得預先約定限制或免除，目的就是在保護消費者之權益，爰建議本草案第6條移列第二章金融消費者之保護。
本草案第7條第2項前段規定，金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效。惟何謂「顯失公平」，本草案並無規範判斷標準，易生爭議，且參照本草案說明係參考消費者保護法第12條第1項規定[32]，而消費者保護法第12條第2項有規範推定顯失公平之情形，即契約條款中有違反平等互惠原則；與所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相予盾；契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成者。本草案卻未納入，又無法從說明中得出緣由，爰建議於本草案第7條第3項修正為「契約條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：一、違反平等互惠原則。二、與所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相予盾。三、契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成。」而原第3項項次變更為第4項，以資明確。
金融消費者保護措施的前端機制，是消費者在購買金融商品之前保護機制，依金融商品銷售流程，可分成銷售人員商品認識；認識客戶程序（Know Your Customer, KYC）；依客戶特性，推薦適合商品；商品內容說明及風險告知；表單填寫；銷售後服務等六大階段[33]。本草案第9條第1項，對於金融服務業提供金融商品或服務時，應確保該商品或服務對金融消費者之適合度（suitability），所謂適合度，指金融服務業提供金融消費者金融商品或服務時，應有合理基礎相信該交易適合金融消費者，包括考量銷售對象之年齡、知識、經驗、財產狀況、風險承受能力等。目的在防止金融服務業為自己利益濫行提供金融商品或服務，損害金融消費者權益，故規範金融服務業應充分瞭解金融消費者之基本資料、財務背景、所得與資金來源、風險偏好及過往投資經驗等各種資料，據以評估適當性、建立風險管理機制。惟金融消費者為金融消費交易之主體，其是否提供相關資料，有最終決定權，所以應避免本條項規定成為金融服務業者強行索取金融消費者資料之武器。此外，金融服務業因此取得之金融消費者相關資料，應有保密之義務，例如：銀行法第48條第2項規定[34]，銀行對於客戶之存款、放款或匯款等有關資料，除有特殊情形外，應保守秘密，爰建議於本草案第9條增訂第3項為「金融服務業對於第一項金融消費者之相關資料，除法規另有規定或經金融消費者之同意外，應保守秘密。」
金融服務業具有雄厚的經濟實力，也有龐大的組織體系和各種的專業人才，消費者在資訊、能力等方面有多重限制，且金融服務業對於複雜的金融產品並没有充分的揭露訊息，金融銷售人員向消費者推介產品時，往往只強調其收益率，對於產品結構、風險等與消費者關係密切的部分，不是沒有揭露，就只是模糊地帶過，使消費者盲目購買金融產品。所以應強制規範金融服務業與金融消費者訂約前，應提供契約的合理審閱期間，讓金融消費者有冷靜思考或諮詢的時間，避免盲目衝動訂約所引發的爭議。有關合理審閱期間的規定，消費者保護法第11條之1第1項規定[35]為30日以內，管理規則第22條第1項第3款第2目規定應提供非專業投資人不低於7日之審閱期間審閱，境外結構型商品相關契約，其屬專業投資人者，除專業投資人明確表示已充分審閱並簽名者外，其審閱期間不得低於3日。本草案第10條僅規範金融服務業之說明及揭露風險之義務，卻忽略金融消費者也需要合理的審閱期間來消化資訊，而合理期間應明定最低標準為宜，爰建議於本草案第10條修正為「金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險，且應有不得少於7日之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。前項金融商品、服務、契約應說明、揭露之重要內容及審閱期間，由主管機關定之。」
保護金融消費者之權益，不僅在金融消費爭議發生前，須作預防機制，例如：宣導及教育。在爭議發生後，也能夠提供簡易、迅速的救濟管道。本草案第13條第1項規定，為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應設立爭議處理機構。惟同條第2項又規定，爭議處理機構除處理金融消費爭議外，並應辦理金融消費者教育宣導，以有效預防金融消費爭議發生。顯見本草案之爭議處理機構並非只處理金融消費爭議而已，尚且包括金融消費者教育之宣導，所以逕以「爭議處理機構」為名，無法表達其完整之功能，宜參照美國金融改革法案第10篇設立之「金融消費者保護局」，及證券投資人及期貨交易人保護法第5條規定[36]，以保護機構[37]為名，方能表彰該機構之完整面向，並符合本草案之名稱，故應將「爭議處理機構」修正為「保護機構」，爰建議本草案第13條、第14條、第15條第1項至第3項、第16條、第17條第1項、第19條第2項、第20條、第22條第2項至第6項、第23條第2項、第24條第1項、第3項、第25條第3項、第27條第1項、第28條第1項、第3項、第29條第1項至第3項、第30條等之「爭議處理機構」修正為「保護機構」。
保護機構的業務項目為其核心事項，應以法律明定，方能一窺全貌。例如：證券投資人及期貨交易人保護法第10條第1項規定[38]，保護機構應於業務規則中，規定民事爭議處理程序、保護基金之保管運用、財務業務之查詢宣導、法令諮詢、主管機關委託辦理事項及其他有助於達成本法目的之業務。本草案並未特別明定保護機構的業務項目內容，僅於本草案第13條第2項規定保護機構除處理金融消費爭議外，並辦理金融消費者教育宣導，是否表示保護機構的業務項目僅止於此二者，似過度限縮保護機構的功能，爰建議於本草案第13條第2項修正為：「保護機構訂定或修改業務規則，應報經主管機關核定，且業務規則應規定下列事項：一、金融消費相關法令之諮詢。二、金融消費教育宣導。三、保護基金之保管運用。四、民事爭議處理程序。五、主管機關委託辦理事項。六、其他有助於達成本法目的之業務。」
對於私權之處理，主要可分為司法訴訟機制及訴訟外替代性爭議解決機制ADR兩種。ADR是在法院訴訟程序之外建立一個有效率、合理、公平且在程序上更有彈性的解決機制，來達到爭議解決之目的，不須經過法院訴訟的冗長等待及嚴格訴訟程序之拘束。ADR設置的要件，應具有公信力，提高消費者之信任；具有獨立性，才能展現公正、公平；程序簡化，提升處理時效以及減少當事人勞心勞力；易接近原則，降低進入程序的障礙，採取消費者免費趨勢；調處者居於從旁協助的角色；提高當事人自主性，加強其參與度；調處者專業性之要求，以因應目前增加之專業性競爭；隱密性的重視，提高當事人私權保障[39]。我國目前常見的ADR種類包括申訴、和解、調解及仲裁，而上述英國的FOS、新加坡的FIDReC及澳洲的FOS關於處理金融消費爭議之程序，皆採申訴、調解或裁決，及調處等二至三種程序，我國證券投資人及期貨交易人保護法則僅採調處程序，雖然本草案第17條第1項參考中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則採評議程序，惟本草案第22條5項規定，金融消費者申請評議後，爭議處理機構卻又可以試行調處，造成評議程序裡面又出現調處程序之奇怪現象。而同條第6項又規定爭議處理機構處理調處之程序、調處人員應具備之資格條件等，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定，也會使調處之定位容易與評議的機制造成重疊且不經濟的現象。本草案有關爭議解決之立法體例，顯然與上述外國體例不相符合，而與我國證券投資人及期貨交易人保護法之體例相同，且前述金管會銀行局公布之「消費者申訴銀行產品或服務須知」亦載明消費者如對金融機構提供之服務或產品有任何疑問或不滿時，得向該金融機構申訴，或銀行局申訴，或向銀行公會申訴，銀行公會如未妥善處理，可在未經司法程序前，向金融消費爭議案件評議委員會提出調處，決定金融消費爭議之請求，故為求法律用語一致，及貫徹金融消費爭議解決程序之簡易性，應將評議一詞修正為調處，爰建議本草案第15條6項、第16條第1項、第17條、第18條、第20條第1項、第21條、第22條第3項至第5項、第7項、第9項、第23條、第24條、第25條第1項、第2項、第26條、第27條第1項、第28條第1項、第2項、第29條第1項至第5項、第30條、第31條等之「評議」修正為「調處」。
金融消費解決爭議的方案如要替代訴訟方式，首先就是要讓消費者對其公信力有認同感，若消費者對於該保護機構之獨立性與專業性，並無信賴感時，消費者恐無意願透過此管道尋求救濟，則前述所謂透過訴訟外替代機制，以較低的時間與成本解決消費爭議之目的亦無法達成。本草案第17條第1項規定，保護機構為處理評議事件，設評議委員會，置評議委員9人至25人，必要時得予增加，其中1人為主任委員，均由董事會遴選具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，報請主管機關核定後聘任。而本草案第18條第2項又規定，評議委員應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。即評議委員之資格條件、聘任及解任等事項，已授權由主管機關訂定法規命令，也就是主管機關可經由一般性的規範來監管評議委員之條件，且董事會在遴選評議委員時，自應遵照該法規命令辦理，縱有違反，亦可依本草案第30條規定處理，故董事會實在不必要在遴選評議委員後，還要報請主管機關核定後才能聘任，也就是主管機關對於具體人選不應該再介入，以免影響其獨立性，此部分參照上述外國法制，調處人員亦是由保護機構自行遴選聘任可證。爰建議本草案第17條第1項修正為「保護機構為處理調處事件，設調處委員會，置調處委員9人至25人，必要時得予增加，其中1人為主任委員，均由董事會遴聘具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，送請主管機關備查。」
本草案第17條第2項規定，評議委員任期為3年，期滿得續聘。如評議委員於任期中發生缺額或增額情形時，該如何處理？尚乏明文規定，因評議委員會為保護機構解決金融消費爭議之核心，如因評議委員的缺額致無法開會，或因評議委員人數不足而有中途增額的必要時，為有利於評議委員會之正常運作，評議委員缺額或增額時，能迅速補足或增聘，且尊重各委員之任期，避免發生類似一個月之短期委員補聘與否的兩難情況，及沿續新舊委員的經驗傳承，各評議委員之任期實無一致之必要，爰建議本草案修正第17條第2項為「調處委員任期為三年，期滿得續聘。主任委員應為專任，其餘調處委員得為兼任，調處委員有缺額或增額時，依前項規定補聘或增聘，任期個別計算。」
本草案第18條第1項規定，評議委員會為處理評議事件，得依委員專業領域及事件性質分組，惟並未規範分組的成員人數，及分組的目的及效能為何？而有關小組之成員人數，按3人以上，循一定之規則，研究事理，達成決議，解決問題，以收群策群力之效者，謂之會議[40]，且小組的目的就在集思廣義，討論集會方式至少須3人，才能成會，故避免本草案第18條第1項之分組流於形式，爰建議於本草案第18條第1項修正為：「調處委員會為處理調處事件，得依委員專業領域及事件性質，分別成立專案小組，且每組不得少於3人。」
此外，本草案第24條第1項規定，爭議處理機構於受理申請評議後，應由評議委員會主任委員指派評議委員3人以上為預審委員先行審查，並研提審查意見報告。而評議事件先由預審委員先行審查，並研提審查意見報告，目的就在借重預審委員之專業性，故配合本草案第18條第1項之專案小組擔任預審委員最合適，且也符合原文意之評議委員3人以上之要件，爰建議於本草案第24條第1項修正為：「保護機構於受理申請調處後，應由調處委員會主任委員指派專案小組為預審委員先行審查，並研提審查意見報告。」
評議規則第2條規定，評議委員為無給職，但得依規定支領出席費或審查費，主要原因在於評議委員係屬兼任性質，且主要工作就是調處金融消費爭議事件，並非每天固定性的工作，自不宜領取固定報酬，且如有審議案件或開會時，自可領取相當之審查費及補助車馬費。本草案第18條第2項規定，將評議委員之薪酬授權由主管機關定之，因薪酬之給與與評議委員工作性質不合，爰建議本草案第18條第2項及第3項修正為「調處委員為無給職。但依規定支領出席費或審查費者，不在此限。」「調處委員應具備之資格條件、聘任、解任、出席費或審查費及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。」
十四、曾依本法申請評議作成評議決定之再申請應為不受理（草案第23條第2項第7款）
金融消費者保護法制定之目的就是提供一個便捷的選擇性之紛爭解決手段，自應避免金融消費者就同一事件已經申請調處，再重複申請，造成保護機構之資源浪費及結果歧異。本草案第23條第2項第7款，係指同一金融消費爭議事件曾依本法申請評議經撤回或不成立者，惟曾依本法申請評議，除當事人撤回申請外，評議委員會審查結果，皆須作成評議決定。且一旦為評議決定後，自不應再重複申請，且重複受理，故本款不受理之情形，應不限於依本法申請評議經撤回或不成立者，尚包括依本法申請評議而作成評議成立者，又同條第9款規定之已成立之評議如係指依本草案成立之評議，又何須在本草案第29條第4項規定，經法院核可之評議，不得再依本法申請評議，作重複的規定，所以第9款規定之已成立之評議，應解讀為非屬依本草案所為之評議，且本草案第23條第7款已規定曾依本法申請評議經撤回或不成立，即係指同一評議事件重複申請之情形，自應將評議成立部分規定在同一款即可，爰建議本草案第23條第2項第7款修正為「曾依本法申請調處經撤回、作成調處成立或不成立之決定。」
十五、評議決定應於受理日起算3個月內完成（草案第26條）
評議規則第11條第1項，評議委員會收受移送評議書件後，應速洽定會議期日，進行準備程序，除有特殊事由外，會議之召開，不得逾30日。惟上述時限並未對處理爭議之機構為限制處理爭議之期間，且本草案第26條第2項僅規定評議委員會應公平合理審酌評議事件之一切情狀，以全體評議委員二分之一以上之出席，出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定。則是根本未規範該評議決定之作成時限，即金融消費者對何時能收到評議決定，尚無從置喙，仍須面對漫長之等待期間。故參照英國FOS大部分申訴個案可以在6到9個月内得到解决，三分之一的申訴個案可以在3個月内處理完畢，且是包括申訴、裁決、申訴專員等程序，而我國銀行公會現行處理金融消費爭議案件統計表，係以「季」為單位，即3個月，另外，相類似之爭議解決程序，如訴願法第85條第1項規定應於收受訴願書之次日起3個月內作成決定。故本報告既已建議金融消費爭議之解決方式，採單一之調處程序，為達成簡易速決的效果，爰建議本草案第26條第2項修正為「調處委員會應於收受調處申請書起算3個月內，公平合理審酌調處事件之一切情狀，以全體調處委員二分之一以上之出席，出席調處委員二分之一以上之同意，作成調處決定。」
十六、評議決定應送請法院核可，強化其拘束力（草案第29條）
在本草案第28條第2項之說明，係參照英國FSMA明定未超過一定金額上限之評議決定，一經消費者接受，金融服務業即受拘束並得以強制執行，惟該項規定之內容卻為金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適用本草案之爭議處理程序者，就評議委員會所作其應向金融消費者給付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定超過一定額度，而金融消費者依第1項規定表明願意縮減該金額或財產價值至一定額度者，亦同。如此作法較之於現行銀行公會評議規則第17條規定在一定金額下之評議結果對金融服務業具有一定之拘束力，本草案第28條第2項對金融消費者之保護顯有不足，而且要金融服務業自廢武功，亦無異緣木求魚。
其實根本解決之道，還是在於本草案評議決定之拘束力問題，因為本草案第29條第1項，係將評議決定之效力，原則上定為不具拘束力，例外，經金融消費者申請爭議處理機構將評議書送請法院核可，爭議處理機構始有將評議書送請法院之義務，且同條第4項規定評議書經法院核可者，始有民事確定判決有同一之效力。就是基於本草案第29條如此立法模式，為彌補評議決定之拘束力不足之處，才會有第28條的出現。其實本草案之立法目的就是避免金融消費者與金融機構為金融消費爭議而訴之法院，是金融消費爭議機構所為之評議決定無法拘束雙方當事人，則有效解決當事人爭議之目的即不可能達成，該爭議處理機構之設置亦無任何意義，故參照證券投資人及期貨交易人保護法第26條[41]，爰建議本草案修正第29條為「調處成立者應作成調處書。調處書之作成、審核及送達，準用鄉鎮市調解條例第二十五條及第二十六條規定。（第一項）經法院核定之調處，與民事確定判決有同一之效力。（第二項）經法院核定之調處有無效或得撤銷之原因者，當事人得向原核定法院提起宣告調處無效或撤銷調處之訴，並得就原調處事件合併起訴或提起反訴，請求法院於宣告調處無效或撤銷調處時，合併裁判之，並視為自申請調處時已經起訴。（第三項）前項情形，準用民事訴訟法第五百條至第五百零二條及第五百零六條、強制執行法第十八條第二項規定。（第四項）」。
十七、不作為訴訟亦屬於金融消費者保護措施（建議增訂本報告建議條文第30條）
消基會針對國內六家行庫的貸款定期化契約，在未取得消費者同意下，擅自擴大抵押借款的擔保範圍，擴及所有債務，即擅自將債務擔保範圍，不僅僅是不動產本身，甚至透過定型化契約的模糊的文字，約定為「所有債務型」，擴及於其他所有債務，導致消費者與銀行之間，無關房地產借款的債務，例如往來的票據、墊款、保證，信用卡債務等等，也必須一併完成清償，否則消費者拿不到清償證明，一旦房屋出售，原有抵押設定無法塗銷，與下一任屋主產生相當麻煩的購屋糾紛。在衍生糾紛後，又不願意修訂不合理的定期化契約內容，消基會在收到多起類似的消費者申訴，向銀行反映之後，業者並未改善，定型化契約擅自擴大債務擔保的現象，也未見改善。因金融商品的定型化契約內容龐雜艱深，一般消費者原本就看不懂，如今又有業者擅自擴大對本身債權的保證，讓消費者基於不利的處境，經過多次溝通無效，消基會決定在今年1月11日 消費者保護日提起「不作為訴訟」，就是透過司法程序，要求業者停止不合理的契約行為，這也是消保法施行後，首度提出的「不作為訴訟」，就是希望透過消保法第53條[42]，賦予消保官或消保團體，可以對企業出現重大違反消費者保護行為時，向法院要求裁定停止或禁止的權力，而金融業者所訂定的定型化契約內容不合理，應該予以廢止[43]。上述爭議就是典型的金融消費爭議之不作為訴訟，本草案既已自許為金融消費爭議解決的單一窗口，自無將此影響金融消費者重大權益的不作為訴訟予以排除本草案適用之理，再推給一般消費者團體去處理。復因行政院提案之本草案係新法制訂，考量不作為訴訟性質，仍屬本草案第三章金融消費爭議之處理，故不宜將其獨立於該章之外，爰建議將不作為訴訟之規定及其效力，規定於本報告建議條文第30條，同時將本草案第30條至第32條變更條次為第31條至第33條，爰建議增訂本報告建議條文第30條為「保護機構就金融服務業重大違反本法有關保護金融消費者規定之行為，得向法院訴請停止或禁止之。前項訴訟免繳裁判費。」惟上述建議因非屬本次行政院提案之條文，如採納本建議，可於審議本草案時，將其納入處理，併予敘明。
伍、結論
金融服務業發展迅速，規模日益擴大，金融消費者人數眾多，層面廣大，如何加強對金融消費者權益之保護，實為不可忽視的政策議題。金融消費者權益保障之落實，可達成填補損害之功能、預防之功能、協助管理市場之功能等[44]，故由行政院提出之「金融消費者保護法」草案，可以看到業已將金融消費爭議處理問題提高到法律位階，並設置一個專業的金融消費者保護機構，未來面對金融商品銷售或提供服務發生爭議時，金融消費者的權益將會更有保障。本報告爰針對本草案內容進行檢討分析，並提出以下修正建議：
一、明定金融消費爭議之法律適用順序。
二、金融服務業之範圍應明確。
三、金融消費者保護法適用之對象不包括專業投資人。
四、金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除，應屬金融消費者之保護事項。
五、契約條款顯失公平情形應予明定。
六、金融服務業於交易過程中取得金融消費者之資料應予保密。
七、訂約前應提供金融消費者合理之審閱期間。
八、保護金融消費者權益，應設立金融消費者保護機構。
九、保護機構之業務項目應明定之。
十、評議修正為調處。
十一、評議委員遴聘方式及增缺額之處理。
十二、專業分組成員不得少於3人。
十三、評議委員應為無給職。
十四、曾依本法申請評議作成評議決定之再申請應為不受理。
十五、評議決定應於受理日起算3個月內完成。
十六、評議決定應送請法院核可，強化其拘束力。
十七、不作為訴訟亦屬於金融消費者保護措施。
陸、條文對照表
金融消費者保護法草案條文對照表
行政院提案條文
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本報告建議條文
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說明
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第一章 總則
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（無修正意見）
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行政院說明：
章名
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第一條 為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展，特制定本法。
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第一條 為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議，以增進金融消費者對金融市場之信心，並促進金融市場之健全發展，特制定本法。
本法未規定者，適用其他有關法律之規定。
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行政院說明：
本法之立法目的。
本報告說明：
一、條文內容之用語文字應統一，爰將「市場」修正為「金融市場」。
二、本法是針對金融消費的特殊消費類型制定的專業法律，自應較一般之消費者保護法，及銀行法、保險法等金融法規，而優先適用，惟本法如有未規定之處，上述法律仍具有補充性質，且參照性質相同之證券投資人及期貨交易人保護法第二條規定 ，亦有補充適用之規定。爰明定法律適用順序，增訂本報告建議條文第二項。
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第二條 本法之主管機關為行政院金融監督管理委員會。
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（無修正意見）
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行政院說明：
本法之主管機關。
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第三條 本法所定金融服務業，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。
前項銀行業、證券業、期貨業及保險業之範圍，依行政院金融監督管理委員會組織法第二條第三項規定。但不包括證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所及其他經主管機關公告之事業。
第一項所稱電子票證業，指電子票證發行管理條例第三條第二款之發行機構。
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第三條 本法所定金融服務業，係指提供金融消費者金融商品或服務之銀行業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。
前項銀行業及保險業之範圍，依行政院金融監督管理委員會組織法第二條第三項規定。
第一項所稱電子票證業，指電子票證發行管理條例第三條第二款之發行機構。
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行政院說明：
一、本條參照行政院金融監督管理委員會組織法（以下簡稱金管會組織法）第二條，明定金融服務業之定義，惟本條之範圍略有不同。按本法主要在規範金融消費者之保護及金融消費爭議訴訟外之處理，而金管會組織法所列部分金融服務業並無直接與金融消費者發生金融消費之法律關係，例如金融重建基金、中央存款保險股份有限公司、金融控股公司、證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所等。爰不於第一項納入，並於第二項但書予以排除。其中有關證券投資人或期貨交易人與證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所間所生之民事爭議，雖得依證券投資人及期貨交易人保護法（以下簡稱投保法）第二十二條規定申請調處，但該等金融服務業既未直接與金融消費者發生金融消費之法律關係，仍屬第二項但書排除範圍。
二、另配合電子票證發行管理條例之制定施行，於第一項及第三項增列電子票證業及該業之定義。
本報告說明：
一、證券投資人及期貨交易人與證券業及期貨業所生之民事爭議，已有證券投資人及期貨交易人保護法規範之，應無須在本法重複訂定。
二、本草案第三條第一項有其他經主管機關公告適用本草案之金融服務業，而同條第二項但書卻又有主管機關公告之不適用本草案之事業，立法技術上過於繁瑣，且因本草案保護之對象為金融消費者，保護之內容為金融消費之法律關係，而處理之內容為金融消費之爭議，所以本草案規範之金融服務業定義應明定為提供金融消費者金融商品或服務者，即不包括未與金融消費者發生金融消費法律關係之金融服務業，如此一來，自無須再明定草案第三條第二項但書。
三、明定金融服務業定義，修正第一項文字。
四、爰刪除第二項之證券業、期貨業及但不包括證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所及其他經主管機關公告之事業等文字。
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第四條 本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但不包括下列對象：
一、專業投資機構。
二、符合一定財力或專業能力之自然人或法人。
前項專業投資機構之範圍及一定財力或專業能力之條件，由主管機關定之。
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第四條 本法所稱金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或服務者。但不包括專業投資人。
前項專業投資人，係指符合以下條件之一者：
一、專業機構投資人：係指國內外之銀行、保險公司、票券金融公司、證券商、基金管理公司、政府投資機構、政府基金、退休基金、共同基金、單位信託、證券投資信託公司、證券投資顧問公司、信託業、期貨商、期貨服務事業及其他經主管機關核准之機構。
二、最近一期經會計師查核或核閱之財務報告總資產超過新臺幣五千萬元之法人或基金。但中華民國境外之法人，其財務報告免經會計師查核或核閱。
三、同時符合以下三項條件，並以書面向受託或銷售機構申請為專業投資人之自然人：
（一）提供新臺幣三千萬元以上之財力證明；或單筆投資逾新臺幣三百萬元之等值外幣，且於該受託、銷售機構之存款及投資（含該筆投資）往來總資產逾新臺幣一千五百萬元，並提供總資產超過新臺幣三千萬元以上之財力聲明書。
（二）投資人具備充分之金融商品專業知識或交易經驗。
（三）投資人充分了解受託或銷售機構受專業投資人委託投資得免除之責任，同意簽署為專業投資人。
四、簽訂信託契約之信託業，其委託人符合第二款或第三款之規定。
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行政院說明：
一、第一項明定得適用本法之金融消費者定義。按本法金融消費爭議處理程序係為建立訴訟外公平合理、迅速有效、專業之紛爭解決途徑，供財力與專業能力較弱勢之金融消費者選擇使用，故對於得適用本法之金融消費者宜予設限，排除具充分財力或充分金融商品專業知識或交易經驗者，以免耗費爭議處理機構資源。參考我國境外結構型商品管理規則第三條第三項規定之精神，於第一項但書規定得適用本法之金融消費者範圍，不包括專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人或法人，並於第二項授權主管機關另定上述對象之範圍，以符本法金融消費爭議處理程序之精神並保持彈性。另第一項第一款所稱專業投資機構，參考境外結構型商品管理規則第三條第三項第一款規定，除公司組織外，尚包括政府投資機構、政府基金、退休基金、共同基金、單位信託等。 二、參考國外立法例，例如英國金融公評人機構（Financial Ombudsman Service Ltd.，以下簡稱FOS ）及新加坡金融業調解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd.，以下簡稱FIDReC）亦係訴訟外之專責金融消費爭議處理機構，其對於得申請處理紛爭之金融消費者亦訂有適格性要件(Eligible Complainant)，例如英國FOS規定須係自然人、小規模企業、小規模公益團體或低淨值信託，且若本身為專業客戶或合格交易相對人(a professional client or an eligible counterparty)即不具申請處理紛爭之適格性。 本報告說明：
本法保護之主體既為金融消費者，所以金融消費者之範圍自應在本法明定，而本草案第四條但書既採排除適用方式，更應該將不適用本法之對象範圍明定，方能使消費大眾知悉及適用該法，並杜絕爭議，爰參照境外結構型商品管理規則第三條第三項規定之專業投資人，作為金融消費者排除適用之標準，爰修正第一項文字，及修正第二項為本報告建議條文第二項。
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第五條 本法所稱金融消費爭議，指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議。
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（無修正意見） |
行政院說明：
為使金融消費者與金融服務業間之多數爭議均能依本法有效解決，故有將金融消費爭議定義適度擴大之必要，參考消費者保護法（以下簡稱消保法）第二條第三款體例，規定凡因金融服務業之商品或服務所生之民事爭議，例如廣告、促銷或要約過程之爭議、理賠或非理賠之保險爭議、投保法第二十二條所定且屬金融服務業直接與金融消費者間發生之商品或服務所生之民事爭議，均得適用本法。
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第六條 本法所定金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除。
違反前項規定者，該部分約定無效。
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行政院說明：
鑒於金融服務業與金融消費者之經濟地位不對等，為避免濫用締約自由原則，預先約定限制或免除其對金融消費者之責任，有害交易公平，爰參考消保法第十條之ㄧ、民法第二百四十七條之ㄧ規定，定明本法所定金融服務業對金融消費者之責任不得預先約定限制或免除，違反者該部分約定無效。
本報告說明：
本條內容係屬金融消費者之保護事項，消保法第十條之ㄧ亦規範在第二章消費者權益，爰移列本法第二章金融消費者之保護。
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第二章 金融消費者之保護
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（無修正意見）
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行政院說明：
章名
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第六條 本法所定金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除。
違反前項規定者，該部分約定無效。
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本報告說明：
理由同本草案第六條之本報告說明。
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第七條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則。
金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。
金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。
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第七條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則。
金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。
契約條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：
一、違反平等互惠原則。
二、與所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相予盾。
三、契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成。
金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。
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行政院說明：
一、第一項及第二項參考消保法第十一條、第十二條第一項、保險法第五十四條第二項規定，訂定金融服務業與金融消費者訂立契約之原則，其契約條款顯失公平者無效，及有疑義時應為有利於金融消費者之解釋。 二、第三項參考信託業法第二十二條、證券投資信託及顧問法(以下簡稱投信投顧法)第七條第一項規定，定明金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。 本報告說明：
一、金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效。惟何謂「顯失公平」，本草案並無規範判斷標準，易生爭議，且本草案說明既係參考消費者保護法第十二條第一項規定，而同條第二項已有規範推定顯失公平之情形，故參照消費者保護法第十二條第二項規定，爰建議修正第三項規定。
二、本草案第七條第三項變更項次為本報告建議條文第七條第四項。
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第八條 金融服務業從事廣告、業務招攬及營業促銷活動，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。
前項廣告、業務招攬及營業促銷活動之方式、內容及其他應遵行事項，由金融服務業所屬同業公會擬訂，報請主管機關核定。
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（無修正意見）
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行政院說明：
一、第一項規定金融服務業從事廣告、業務招攬及營業促銷活動，應確保其內容之真實性，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。按金融服務業之廣告行為，除投信投顧法第七十條有明文規定外，各金融業法多未予以規範，而係透過行政命令，或委由業者自律，爰參考信託業營運範圍受益權轉讓限制風險揭露及行銷訂約管理辦法第二十條規定，於本法為明確規範。
二、因廣告、業務招攬及營業促銷活動重視創意及時效，爰於第二項規定，相關管理事項由各金融服務業所屬同業公會擬訂，報請主管機關核定。
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第九條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。
前項應充分瞭解之金融消費者相關資料、適合度應考量之事項及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
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第九條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。
前項應充分瞭解之金融消費者相關資料、適合度應考量之事項及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
金融服務業對於第一項金融消費者之相關資料，除法規另有規定或經金融消費者之同意外，應保守秘密。
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行政院說明：
一、金融服務業應充分瞭解金融消費者（know your customer），爰於第一項規定其與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解所需之客戶基本資料、財務背景、所得與資金來源、風險偏好及過往投資經驗等各種資料，據以評估適當性、建立風險管理機制，並遵循主管機關依不同金融消費者類型區別管理之法令。
二、金融服務業提供金融商品或服務時，應確保該商品或服務對金融消費者之適合度（suitability）。所謂適合度，指金融服務業提供金融消費者金融商品或服務時，應有合理基礎相信該交易適合金融消費者，包括考量銷售對象之年齡、知識、經驗、財產狀況、風險承受能力等。其規範目的在防止金融服務業為自己利益濫行提供金融商品或服務，損害金融消費者權益。
三、各類金融商品或服務之特性不同，爰第二項就金融服務業所應充分瞭解之金融消費者相關資料、銷售適合度應考量之事項及其他應遵行事項之辦法，授權由主管機關定之。
本報告說明：
銀行法第四十八條第二項規定，銀行對於客戶之存款、放款或匯款等有關資料，除有特殊情形外，應予保密，故本草案第九條第一項規定取得之金融消費者資料應予保密，爰增訂本報告建議條文第三項規定。
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第十條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。
前項金融商品、服務及契約應說明及揭露之重要內容，由主管機關定之。
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第十條 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險，且應有不得少於七日之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。
前項金融商品、服務、契約應說明、揭露之重要內容及審閱期間，由主管機關定之。
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行政院說明：
一、第一項規定金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應向金融消費者充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露其風險。
二、各類金融商品或服務之特性不同，其契約重要內容及相關風險亦不盡相同，爰就第一項所定應說明及揭露之重要內容，授權由主管機關定之。又本項授權所定之內容，僅係金融服務業應向金融消費者說明之重要內容，旨在要求金融服務業說明擬簽訂契約之重要權利義務關係及揭露相關風險，與消保法有關定型化契約之規定有別，併予敘明。
本報告說明：
一、第一項僅規範金融服務業之說明及揭露風險之義務，惟金融消費者也需要合理的審閱期間來消化相關資訊，乃參照境外結構型商品管理規則第二十二條第一項第三款第二目規定，應提供非專業投資人即本法之金融消費者不低於七日之審閱期間審閱，爰增訂上開文字。
二、第二項配合作文字修正。
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第十一條 金融服務業違反前條規定，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者，不在此限。
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（無修正意見）
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行政院說明：
一、金融服務業違反前條規定應對金融消費者說明而未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責任。但金融服務業能證明金融消費者之損害非因其未盡說明或揭露風險義務所致者，不在此限，爰為本條規定。本條規定金融服務業之責任為無過失責任，並將因果關係之舉證責任轉換由金融服務業負擔。
二、相對於金融消費者，金融服務業具有在資訊、交涉能力上之高度優越地位，故應課予高度責任。在此情形下，即使業者所銷售者為其他業者所發行之金融商品，該銷售業者等亦不得主張其不知悉該商品之風險而無從說明，並主張免責。又本條之損害賠償責任主體係金融服務業，金融消費者無須先向其受僱人求償，金融服務業亦不得主張民法第一百八十八條第一項但書免責規定之適用。
三、參考日本金融商品銷售法第四條及我國消保法第七條規定。
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第十二條 金融服務業應將第八條至第十條規定事項，納入其內部控制及稽核制度，並確實執行。
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（無修正意見）
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行政院說明：
金融服務業應於其內部控制及稽核制度中，納入第八條至第十條有關廣告真實義務、充分瞭解金融消費者、確保銷售適合度、說明及揭露風險義務之規範，並確實執行；違反者，主管機關得依各金融相關法律有關未建立或未確實執行內部控制與稽核制度之規定處罰之。
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第三章 金融消費爭議處理
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（無修正意見）
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行政院說明：
章名
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第十三條 為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應依本法設立爭議處理機構。
爭議處理機構除處理金融消費爭議外，並應辦理金融消費者教育宣導，以有效預防金融消費爭議發生。
爭議處理機構辦理前項業務，得向金融服務業收取年費及爭議處理之服務費。
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第十三條 為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應依本法設立保護機構。
保護機構訂定或修改業務規則，應報經主管機關核定，且業務規則應規定下列事項：
一、金融消費相關法令之諮詢。
二、金融消費教育宣導。
三、保護基金之保管運用。
四、民事爭議處理程序。
五、主管機關委託辦理事項。
六、其他有助於達成本法目的之業務。
保護機構辦理前項業務，得向金融服務業收取年費及爭議處理之服務費。
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行政院說明：
一、實務上金融消費爭議之型態多樣，並非現行法令或司法判解所能含括處理，且金融商品或服務所生之紛爭涉及金融、法學等專業知識，有高度之專業性及技術性，而金融消費者在專業、資訊及財力面均難與金融服務業處於平等地位，紛爭發生時，金融服務業與金融消費者間具有經濟、規模及專業上之不對等性，故有必要由獨立公正並專業之第三人處理爭議。爰於第一項規定應依本法設立爭議處理機構，以達本法公平合理、迅速有效處理金融消費爭議及保護金融消費者權益之目的。
二、第二項規定爭議處理機構處理金融消費爭議之評議，並辦理金融消費者教育宣導，以協助民眾建立正確之金融消費觀念及暸解金融消費關係之權利與義務，有效預防金融消費爭議發生。 三、基於使用者付費原則，爭議處理機構營運之經費來源，有賴使用本機制之金融服務業繳交年費及相關服務費支應，爰於第三項規定爭議處理機構得向金融服務業收取年費及爭議處理之服務費。 本報告說明：
一、第二項規定，爭議處理機構除處理金融消費爭議外，並應辦理金融消費者教育宣導，以有效預防金融消費爭議發生。顯見本法之爭議處理機構並非只處理金融消費爭議而已，尚且包括金融消費者教育之宣導，所以逕以「爭議處理機構」為名，無法表達其完整之功能，宜參照美國金融改革法案第十篇設立之「金融消費者保護局」，及證券投資人及期貨交易人保護法第五條規定，以「保護機構」為名，方能表彰該機構之完整面向，並符合本法之名稱，爰修正本條「爭議處理」機構文字為「保護」機構。
二、保護機構的業務項目為其核心事項，應以法律明定，方能一窺全貌。本法並未特別明定保護機構的業務項目內容，僅於第二項規定保護機構除處理金融消費爭議外，並辦理金融消費者教育宣導，似過度限縮保護機構的功能。參照證券投資人及期貨交易人保護法第十條第一項規定，爰修正第二項，將保護機構業務項目明定，以資明確。
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第十四條 爭議處理機構為財團法人，由金融服務業捐助設立，並設基金，基金來源如下：
一、金融服務業捐助之財產。
二、依前條第三項向金融服務業收取之年費及服務費。
三、基金之孳息及運用收益。
四、其他受贈之收入。
爭議處理機構之下列事項，由主管機關定之：
一、設立之財產總額。
二、組織與設立、財務及業務之監督管理、變更登記之相關事項、捐助章程應記載事項。
三、各金融服務業捐助財產金額、繳交年費、服務費之計算方式與基金之收支、保管及運用辦法。
四、董事、監察人之任期與解任、董事會之召集與決議、董事會與監察人之職權及其他應遵行事項。
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第十四條 保護機構為財團法人，由金融服務業捐助設立，並設基金，基金來源如下：
一、金融服務業捐助之財產。
二、依前條第三項向金融業收取之年費及服務費。
三、基金之孳息及運用收益。
四、其他受贈之收入。
保護機構之下列事項，由主管機關定之：
一、設立之財產總額。
二、組織與設立、財務及業務之監督管理、變更登記之相關事項、捐助章程應記載事項。
三、各金融服務業捐助財產金額、繳交年費、服務費之計算方式與基金之收支、保管及運用辦法。
四、董事、監察人之任期與解任、董事會之召集與決議、董事會與監察人之職權及其他應遵行事項。
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行政院說明：
一、英國FOS之組織型態係保證責任有限公司，不發行股份（company limited by
guarantee and not having a share capital）。在我國並無相同之組織型態，而目前對民眾權益保護運作有實績之機構，多採財團法人型態，如證券投資人及期貨交易人保護中心（以下簡稱投保中心）、保險事業發展中心（以下簡稱保發中心）或汽車交通事故特別補償基金，且主管機關對財團法人之監督程度較高，爰參照強制汽車責任保險法第三十八條第二項、保險法第一百三十八條之一第二項、投保法第五條、第七條、第十八條及法律扶助法第五條第二項等規定，於第一項規定爭議處理機構為財團法人，由金融服務業捐助成立，爭議處理機構應設基金，及基金之來源。
二、參考英國金融服務暨市場法(Financial Services and Markets Act,以下簡稱FSMA)第二百三十條第二項、第二百三十四條、附錄十七第十五點規定及我國投保法第八條第二項規定，於第二項規定，爭議處理機構設立之財產總額、組織與設立、財務及業務之監督管理、捐助章程應記載事項、收費計算方式、基金之收支、保管及運用辦法、董事監察人之任期與解任、董事會之召集與決議、董事會與監察人之職權及其他應遵行事項，授權由主管機關另定之。
本報告說明：
文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一。
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第十五條 爭議處理機構應設董事會，置董事七人至十一人。
爭議處理機構置監察人一人至三人。
爭議處理機構之董事及監察人，由主管機關就下列人員遴選（派）之：
一、捐助人推派之代表。
二、非捐助人代表之學者、專家、公正人士。
依前項第二款遴選（派）之董事人數，不得少於董事總人數之三分之二；遴選（派）之監察人人數，不得少於監察人總人數之三分之二。 董事會應由全體董事三分之二以上之出席，出席董事過半數之同意，選出非捐助人代表之董事一人為董事長，經主管機關核可後生效。
董事及監察人不得介入評議個案之處理。 |
第十五條 保護機構應設董事會，置董事七人至十一人。
保護機構置監察人一人至三人。
保護機構之董事及監察人，由主管機關就下列人員遴選（派）之：
一、捐助人推派之代表。
二、非捐助人代表之學者、專家、公正人士。
依前項第二款遴選（派）之董事人數，不得少於董事總人數之三分之二；遴選（派）之監察人人數，不得少於監察人總人數之三分之二。 董事會應由全體董事三分之二以上之出席，出席董事過半數之同意，選出非捐助人代表之董事一人為董事長，經主管機關核可後生效。
董事及監察人不得介入調處個案之處理。 |
行政院說明：
一、參考英國FSMA附錄十七第三點第二項、我國投保法第十一條、第十二條、第十五條規定及「財團法人法」草案(九十九年三月二十五日行政院函送立法院審查版本)第三十六條，於第一項至第五項規定爭議處理機構董事與監察人之人數、遴選（派）方式及董事長之產生方式。
二、為確保評議委員公正獨立處理評議事件，爰於第六項規定爭議處理機構之董事及監察人不得介入評議個案之處理。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一。
二、修正第六項「評議」為「調處」，理由同本草案第十七條本報告說明二。
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第十六條 爭議處理機構設金融消費者服務部門，辦理協調金融服務業處理申訴及協助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜。
爭議處理機構內部人員應具備之資格條件，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。
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第十六條 保護機構設金融消費者服務部門，辦理協調金融服務業處理申訴及協助調處委員處理調處事件之各項審查準備事宜。
保護機構內部人員應具備之資格條件，由保護機構擬訂，報請主管機關核定。
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行政院說明：
一、參考英國FOS設有客戶服務部門(Customer Contact Division)，協調申訴人與被訴企業商談協議，並提供申訴人一般之諮詢或指導。另參考我國中華民國銀行公會處理連動債商品銷售過程爭議案件審查作業準則（以下簡稱銀行公會連動債爭議審查準則）第九條第三項規定，評議委員會得授權審查小組處理各項審查準備事宜。爰於第一項規定，爭議處理機構設金融消費者服務部門，並定明金融消費者服務部門之職能，包括辦理協調金融服務業處理申訴及協助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜。
二、第二項就爭議處理機構之內部人員，如經理人之資格條件，授權由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。
本報告說明：
文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一。
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第十七條 爭議處理機構為處理評議事件，設評議委員會，置評議委員九人至二十五人，必要時得予增加，其中一人為主任委員，均由董事會遴選具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，報請主管機關核定後聘任。
評議委員任期為三年，期滿得續聘。主任委員應為專任，其餘評議委員得為兼任。
評議委員均應獨立公正行使職權。
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第十七條 保護機構為處理調處事件，設調處委員會，置調處委員九人至二十五人，必要時得予增加，其中一人為主任委員，均由董事會遴聘具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，送主管機關備查。
調處委員任期為三年，期滿得續聘。主任委員應為專任，其餘調處委員得為兼任，調處委員有缺額或增額時，依前項規定補聘或增聘，任期個別計算。
調處委員均應獨立公正行使職權。
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行政院說明：
一、參考中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則（以下簡稱銀行公會評議規則）第一條第一項規定，於第一項規定爭議處理機構設評議委員會、評議委員之人數及產生方式。
二、第二項規定評議委員之任期。考量評議委員會主任委員須負責指定個案預審委員、召開評議委員會議及綜理整體評議事件處理情形，職務較其他評議委員繁重，爰明定主任委員應為專任，其餘評議委員得為兼任。
三、參考英國FSMA第二百二十五條第一項規定，金融公評人機制係由獨立公正之之公評人解決金融爭議事件，爰為第三項規定。
本報告說明：
一、第一項文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一。
二、本草案第十五條五項規定，金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處，同條第六項又規定爭議處理機構處理調處之程序、調處人員應具備之資格條件等，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定，關於調處之定位容易與評議的機制造成重疊且程序不經濟的現象。爰參照「證券投資人及期貨交易人保護法」將本條「評議」修正為「調處」。
三、評議委員之資格條件、聘任及解任等事項，第十八條第二項已授權由主管機關訂定法規命令，也就是主管機關可經由一般性的規範來監管評議委員之條件，且董事會在遴選評議委員時，自應遵照該法規命令辦理，自無須在遴選後，還要報請主管機關核定，即主管機關對於具體人選不應該再介入，以免影響其獨立性，爰修正第一項報請主管機關核定後聘任為董事會遴聘後，送主管機關備查。
四、如評議委員於任期中發生缺額或增額情形時，該如何處理？本法並無明文規定。為有利於評議委員會之公開、公正，讓更多的專業人士有機會參與，及評議委員缺額或增額時，能迅速補足或增聘，且各評議委員之任期無須一致，爰修正委員增、補聘時，依第一項方式為之，且任期各自計算，增訂本報告建議條文第三項文字。
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第十八條 評議委員會為處理評議事件，得依委員專業領域及事件性質分組。
評議委員應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
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第十八條 調處委員會為處理調處事件，得依委員專業領域及事件性質，分別成立專案小組，且每組不得少於三人。
調處委員為無給職。但依規定支領出席費或審查費者，不在此限。
調處委員應具備之資格條件、聘任、解任、出席費或審查費及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
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行政院說明：
一、參考銀行公會評議規則第一條第一項、銀行公會連動債爭議審查準則第二條第二項規定，於第一項規定評議委員會得分組處理評議事件。
二、評議委員應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項，參酌投保法第二十二條第二項規定，於第二項規定授權主管機關定之。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十七條本報告說明二。
二、第一項並未規範分組的成員人數，及分組的目的。按內政部會議規範第一條，三人以上，循一定之規則，研究事理，達成決議，解決問題，以收群策群力之效者，謂之會議
，故小組討論集會方式至少須三人，才能成會，故免分組流於形式，爰修正第一項。
三、本法第十七條第三項規定，除主任委員為專任外，其餘委員為兼任，且委員的主要工作就是調處金融消費爭議事件，自不宜領取固定報酬。參照中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則第二條規定，評議委員為無給職，但得依規定支領出席費或審查費，爰修正第二項及第三項規定。
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第十九條 金融消費爭議當事人，就他方當事人於爭議過程所提出之申請及各種說明資料或協商讓步事項，除已公開、依法規規定或經該他方當事人同意者外，不得公開。
爭議處理機構及其人員對所知悉金融消費爭議之資料及評議過程，除法規另有規定或經爭議雙方之同意外，應保守秘密。
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第十九條 金融消費爭議當事人，就他方當事人於爭議過程所提出之申請及各種說明資料或協商讓步事項，除已公開、依法規規定或經該他方當事人同意者外，不得公開。
保護機構及其人員對所知悉金融消費爭議之資料及評議過程，除法規另有規定或經爭議雙方之同意外，應保守秘密。
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行政院說明：
為保障個人資料及金融隱私，當事人、爭議處理機構及其人員，均應對所知悉之資料負保密義務，爰參照銀行法第四十八條、銀行公會評議規則第十四條、新加坡FIDReC業務規則第三十二條之規定，為本條規定。
本報告說明：
文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一。
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第二十條 爭議處理機構受理申請評議後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超然獨立進行評議。
爭議處理機構為處理金融消費爭議事件，得於合理必要範圍內，請求金融服務業協助或提出文件、相關資料。受請求之金融服務業未協助或提出文件、相關資料者，爭議處理機構得報請主管機關處理。
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第二十條 保護機構受理申請調處後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超然獨立進行調處。
保護機構為處理金融消費爭議事件，得於合理必要範圍內，請求金融服務業協助或提出文件、相關資料。受請求之金融服務業未協助或提出文件、相關資料者，爭議處理機構得報請主管機關處理。
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行政院說明：
一、依英國FSMA第二百二十八條，FOS之公評人應斟酌事件一切情狀後作成公平合理（fair and reasonable in all the circumstances of the case）之決定。FOS之章程亦有同樣約款（Article 23(b) of the Articles of Association of FOS）。因實務上金融消費爭議之態樣多樣，並非現行法令或司法判解所能含括處理，且金融消費者在專業、資訊及財力面均難與金融服務業處於平等地位。故賦予爭議處理機構得依公平合理原則，在斟酌事件一切事實證據後，作成判斷，以補充法令及司法判解之不足，並緩和金融消費者所負之舉證責任，較切實際，且較能保護金融消費者。
二、公平合理原則在英國實務運作上，將法律、命令、判決先例、產業界習慣均考量在內，公評人會思考在相同情形下，法院會作如何之判斷，當沒有案例或僅有少數案例可循時，會適用業界發展出之慣例。我國爭議處理機構制度設計上若能引進英國公平合理原則，於新型態金融消費爭議發生而無法律依據時，得將公平合理原則引為法理之一種，另超然獨立之要求乃公正處理之前提，爰參照上開立法例為第一項規定。
三、爭議處理機構為財團法人，並無行使公權力之資格，於個案中有時須報請主管機關發動行政權，以協助資料取得，主管機關應予協助。爰參考投保法第十七條規定，訂定第二項。
本報告說明：
文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
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第二十一條 金融消費者依其申訴或申請評議內容所得主張之請求權，其時效因依本法申訴或申請評議而中斷。
有下列情形之ㄧ者，前項請求權時效視為不中斷：
一、申訴或評議之申請經撤回。
二、申訴後未依第二十二條第三項規定申請評議。
三、評議之申請經不受理。
四、評議不成立。
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第二十一條 金融消費者依其申訴或申請調處內容所得主張之請求權，其時效因依本法申訴或申請調處而中斷。
有下列情形之ㄧ者，前項請求權時效視為不中斷：
一、申訴或調處之申請經撤回。
二、申訴後未依第二十一條第三項規定申請調處。
三、調處之申請經不受理。
四、調處不成立。
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行政院說明：
一、為使金融消費者可安心利用本法申訴或申請評議，第一項規定金融消費者對金融服務業所得主張之請求權，其時效因依本法申訴或申請評議而中斷，以避免時效風險造成金融消費者不採取本法程序而逕行起訴。
二、第二項規定前項請求權時效視為不中斷之情形。其中第二款規定金融消費者申訴後未依第二十二條第三項規定申請評議，應自第二十二條第三項所定六十日期限屆滿後視為時效不中斷。
三、參考投保法第二十四條規定。
本報告說明：
文字修正，理由同本草案第十七條本報告說明二。
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第二十二條 金融消費者就金融消費爭議得向該爭議所涉之金融服務業提出申訴；金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。
金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。
金融消費者不接受第一項申訴處理結果或金融服務業逾第一項所定期限不為處理者，得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議。
爭議處理機構處理評議之程序、評議期限及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議。
爭議處理機構處理調處之程序、調處人員應具備之資格條件、迴避、調處期限及其他應遵行之事項，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定。
第十五條第六項及第十九條第二項有關評議之規定，於調處準用之。
調處成立者應作成調處書；調處書之作成、送達、核可及效力，準用第二十七條及第二十九條規定。
金融消費者已依其他法律規定調處或調解不成立者，得於調處或調解不成立之日起六十日內申請評議。
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第二十二條 金融消費者就金融消費爭議得向該爭議所涉之金融服務業提出申訴；金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。
金融消費者向保護機構提出申訴者，保護機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。
金融消費者不接受第一項申訴處理結果或金融服務業逾第一項所定期限不為處理者，得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向保護機構申請調處。
保護機構處理調處之程序及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
金融消費者已依其他法律規定調處或調解不成立者，得於調處或調解不成立之日起六十日內申請依本法調處。
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行政院說明：
一、本法爭議處理機構雖提供金融消費者任意性之評議程序，惟就個別金融消費爭議而言，如能由該爭議涉及之金融服務業與金融消費者自行協議解決，自然較申請爭議處理機構處理更為有效便利。爰參考英國FSMA附錄十七第十二點第三項規定，金融消費者於申請FOS處理前應先向金融機構申訴，於第一項及第三項規定，申訴為申請評議之前置程序。
二、金融消費者向金融服務業提出申訴後，為避免金融消費者之權利遭過度延宕，參考英國FOS規定金融機構應於接受金融消費者申訴後八週內回覆，逾期未回覆或金融消費者認為未獲妥適處理者即得申請FOS處理之制度，爰於第一項及第三項規定，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內妥適處理並回覆，金融消費者不接受金融服務業之處理結果或金融服務業逾三十日不處理申訴時，金融消費者即得向爭議處理機構申請評議。另為使金融消費爭議得以迅速解決，以及法律不保護在權利上睡眠者，對於金融消費者申請評議應設其期限，參考英國FOS規定被訴機構回覆申訴人處理結果後已逾六個月申訴人始申請FOS處理者，FOS不予受理之規定，爰於第三項規定，金融消費者應於收受申訴處理結果或申訴處理期限屆滿之日起六十日內申請評議。有關期日、期間之計算，依民法規定辦理。
三、第二項規定金融消費者若誤向爭議處理機構提出申訴，金融消費者服務部門應將其申訴移交金融服務業處理。此時該部門即依第十六條第一項所定權責協調金融服務業處理申訴。
四、第四項就爭議處理機構處理評議之程序、評議期限及其他應遵行事項之辦法，授權由主管機關定之。
五、依英國FOS之統計資料，其所受理之案件絕大多數於評議前之客戶服務部門(Customer Contact Division)及初階裁判人(Adjudicator)階段即獲得解決。我國銀行公會受理之申訴案件亦大多數於評議前成立和解。爰於第五項提供調處程序，金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處。惟調處係當事人合意選擇採用之任意性程序，當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構即應續行評議。另由於調處係任意性程序，金融消費者可選擇使用，並非必須先經調處不成立後始得申請評議，併予敘明。
六、第六項授權爭議處理機構擬訂調處程序、調處人員應具備之資格條件、迴避、調處期限及其他應遵行之事項，報請主管機關核定。
七、第七項規定，第十五條第六項關於董事與監察人不得介入評議個案之處理及第十九條第二項有關保密之規定，於調處準用之。並參照消保法第四十六條規定，於第八項規定調處成立者應作成調處書，調處書之作成、送達、核可及效力準用第二十七條及第二十九條規定。
八、為使金融消費者依其他法律規定進行調處或調解，經調處或調解不成立者，得依本法申請評議，爰於第九項規定，上述情形得於調處或調解不成立之日起六十日內逕行申請評議，俾金融消費者順利採用本法評議程序解決紛爭。期日、期間之計算，仍依民法規定辦理。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
二、因評議程序依本草案第十七條本報告說明二已修正為調處程序，故本草案的調處程序即無存在之必要刪除，爰第五項、第六項、第七項及第八項規定。
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第二十三條 金融消費者申請評議，應填具申請書，載明當事人名稱及基本資料、請求標的、事實、理由、證據及申訴未獲妥適處理之情形。
金融消費者申請評議有下列各款情形之一者，爭議處理機構應決定不受理，並以書面通知金融消費者及金融服務業。但其情形可以補正者，爭議處理機構應通知金融消費者於合理期限內補正：
一、申請不合程式。
二、非屬金融消費爭議。
三、未先向金融服務業申訴。
四、向金融服務業提出申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾三十日。
五、申請已逾法定期限。
六、不具備當事人地位。
七、曾依本法申請評議經撤回或不成立。
八、申請評議事件繫屬法院中或於調處、評議、調解或仲裁程序進行中。但經合意停止程序者，不在此限。
九、申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁。
十、其他主管機關規定之情形。
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第二十三條 金融消費者申請調處，應填具申請書，載明當事人名稱及基本資料、請求標的、事實、理由、證據及申訴未獲妥適處理之情形。
金融消費者申請調處有下列各款情形之一者，保護機構應決定不受理，並以書面通知金融消費者及金融服務業。但其情形可以補正者，保護機構應通知金融消費者於合理期限內補正：
一、申請不合程式。
二、非屬金融消費爭議。
三、未先向金融服務業申訴。
四、向金融服務業提出申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾三十日。
五、申請已逾法定期限。
六、不具備當事人地位。
七、曾依本法申請調處經撤回、作成調處成立或不成立之決定。
八、申請調處事件繫屬法院中或於調處、評議、調解或仲裁程序進行中。但經合意停止程序者，不在此限。
九、申請調處事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁。
十、其他主管機關規定之情形。
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行政院說明：
一、第一項參考銀行公會評議規則第九條規定，訂定申請評議之程式。
二、申請評議不符本法要件者，爭議處理機構對申請事件即無權依本法進行評議，爰第二項序文參考銀行公會評議規則第六條規定，如有該項各款瑕疵無法或未為補正時，爭議處理機構應不受理。金融消費者對於不受理之決定，不得聲明不服，併予敘明。
三、第二項第三款規定向金融服務業申訴為申請評議之先行條件。如金融消費者誤先向爭議處理機構申訴，依第二十二條第二項規定，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業，此情形等同已先向金融服務業申訴，故金融消費者若先向爭議處理機構申訴，即非屬本款情形，尚無應不受理之情事。
四、本法之評議為選擇性之紛爭解決手段，為避免金融消費者就同一事件已經起訴、聲請調解、申請調處、提付仲裁或申請評議，或已和解、經調解成立、調處成立、仲裁成立、評議成立或法院判決確定者，造成爭議處理機構之資源浪費及結果歧異，爰分別於第二項第七款至第九款規定，有上述情形者，不得再依本法申請評議。第七款指同一金融消費爭議事件曾依本法申請評議經撤回或不成立者。第八款係指同一金融消費爭議事件繫屬法院中或於調處、評議、調解或仲裁程序進行中。但經合意停止程序者，則不受序文及前段規定之限制。第九款係指同一金融消費爭議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁等爭議已獲得解決之情形。
五、至於第二十八條第二項所定金融服務業應接受之一定額度以下之評議決定，並非評議申請應否受理之條件，且金融服務業仍得同意接受超過該一定額度之評議決定，併予敘明。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
二、曾依本法申請評議，除當事人撤回申請外，評議委員會審查結果，皆須作成評議決定。尚包括依本法申請評議而作成評議成立者，又同條第九款規定之已成立之評議如係指依本草案成立之評議，又何須在本草案第二十九條第四項規定，經法院核可之評議，不得再依本法申請評議，作重複的規定，所以第九款規定之已成立之評議，應解讀為非屬依本草案所為之評議，且本草案第七款已規定曾依本法申請評議經撤回或不成立，即係指同一評議事件重複申請之情形，自應將評議成立部分規定在同一款即可，爰修正第七款規定。
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第二十四條 爭議處理機構於受理申請評議後，應由評議委員會主任委員指派評議委員三人以上為預審委員先行審查，並研提審查意見報告。
評議委員對於評議事項涉及本人、配偶、二親等以內之親屬或同居家屬之利益、曾服務於該金融服務業離職未滿三年或有其他足認其執行職務有偏頗之虞時，應自行迴避；經當事人申請者，亦應迴避。
前項情形，如評議委員及當事人對於應否迴避有爭議，應由爭議處理機構評議委員會決議該評議委員是否應予迴避，並由爭議處理機構將決議結果於決議之日起三日內以書面通知當事人。
評議委員會主任委員應於預審委員自行迴避或前項評議委員會決議預審委員應予迴避之日起五日內，另行指派預審委員。
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第二十四條 保護機構於受理申請調處後，應由調處委員會主任委員指派專案小組為預審委員先行審查，並研提審查意見報告。
調處委員對於評議事項涉及本人、配偶、二親等以內之親屬或同居家屬之利益、曾服務於該金融服務業離職未滿三年或有其他足認其執行職務有偏頗之虞時，應自行迴避；經當事人申請者，亦應迴避。
前項情形，如調處委員及當事人對於應否迴避有爭議，應由保護機構調處委員會決議該預審委員是否應予迴避，並由保護機構將決議結果於決議之日起三日內以書面通知當事人。
調處委員會主任委員應於預審委員自行迴避或前項調處委員會決議預審委員應予迴避之日起五日內，另行指派預審委員。
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行政院說明：
一、參考銀行公會連動債爭議審查準則第二條第二項規定，於第一項規定，評議事件先由評議委員會主任委員指派評議委員三人以上為預審委員先行審查，並研提審查意見報告。
二、評議委員如對於評議事項涉及本人或其特定親屬之利益，或曾服務於該事項涉及之金融服務業或有其他足認執行職務有偏頗之虞時，為維持評議程序之公正性及公信力，爰於第二項規定評議委員應予迴避。如對應否迴避有爭議，則由爭議處理機構評議委員會其他評議委員決議該委員是否應予迴避。如係於評議事件預審程序中，則預審委員自行迴避或經評議委員會決議該預審委員應予迴避，評議委員會主任委員應另行指派預審委員。爰為第三項及第四項規定。
三、至於評議委員會主任委員如何指派評議委員，允屬評議之程序性事項，另於第二十二條第四項授權訂定之子法中明定，併此敘明。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
二、評議事件先由預審委員先行審查，並研提審查意見報告，自應借重預審委員之專業性，故由第十八條第一項之專案小組擔任預審委員最合適，爰修正第一項文字。
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第二十五條 評議程序以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。
評議委員會認為有必要者，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見；當事人請求到場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予到場陳述意見之機會。
前項情形，爭議處理機構應於陳述意見期日七日前寄發通知書予當事人或利害關係人。
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第二十五條 調處程序以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。
調處委員會認為有必要者，得通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見；當事人請求到場陳述意見，調處委員會認有正當理由者，亦同。
前項情形，保護機構應於陳述意見期日七日前寄發通知書予當事人或利害關係人。
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行政院說明：
一、參照英國FOS採書面審理原則之規定，於第一項規定本法之評議程序以書面審理為原則，並使當事人有於合理期間陳述意見之機會。
二、評議委員會如認有必要，得通知當事人或利害關係人到達指定處所陳述意見，當事人亦有請求到場陳述意見之機會，爰為第二項規定。
三、第三項規定評議委員會同意當事人或利害關係人到場陳述意見者，應先行通知，以使其有合理期間準備並提出意見，俾實質保障其程序權。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
二、當事人請求到場陳述意見，評議委員會認有正當理由者，應給予到場陳述意見之機會，即同評議委員會認為有必要者，應通知當事人或利害關係人至指定處所陳述意見，爰修正第二項文字。
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第二十六條 預審委員應將審查意見報告提送評議委員會評議。
評議委員會應公平合理審酌評議事件之一切情狀，以全體評議委員二分之一以上之出席，出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定。
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第二十六條 預審委員應將審查意見報告提送調處委員會調處。
調處委員會應於收受評議申請書起算三個月內，公平合理審酌調處事件之一切情狀，以全體調處委員二分之一以上之出席，出席調處委員二分之一以上之同意，作成調處決定。
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行政院說明：
一、參考銀行公會連動債爭議審查準則第二十二條第三項、第二十四條及銀行公會評議規則第四條規定，定明預審委員應做成審查意見報告，提送評議委員會以全體評議委員二分之一以上之出席，及出席評議委員二分之一以上之同意，作成評議決定。
二、評議程序並非訴訟程序，不適用民事訴訟法有關言詞及直接審理之規定，英國FSMA第二百二十八條第二項、附錄第十七及FOS章程規定允許公評人可公平合理審酌事件之一切情狀後為評議決定，爰於第二項規定，評議委員會應公平合理審酌事件一切情狀作成評議決定。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十七條本報告說明二。
二、第二項未規範該評議決定之作成時限，即金融消費者對何時能收到評議決定，尚無從置喙，仍須面對漫長之等待期間。故參照參照英國FOS大部分申訴個案可以在六到九個月内得到解决，三分之一的申訴個案可以在三個月内處理完畢，且是包括申訴、裁決、申訴專員等程序，而我國銀行公會現行處理金融消費爭議案件統計表，係以季為單位，另外，相類似之爭議解決程序，如訴願法第八十五條第一項規定應於收受訴願書之次日起三個月內作成決定。爰增訂作成調處決定之時限為三個月。
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第二十七條 評議委員會之評議決定應以爭議處理機構名義作成評議書，送達當事人。
前項送達，準用民事訴訟法有關送達之規定。
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第二十七條 調處委員會之調處決定應以保護機構名義，作成調處決定書，送達當事人。
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行政院說明：
評議書之形式及應送達當事人，以及其送達準用民事訴訟法有關送達之規定。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
二、評議決定的內容可能是不受理、評議不成立或成立或另定評議方案。如果一律作成評議書，並送達當事人，當事人對於不受理或不成立或成立之評議書，自不須皆依第二十八條規定，以書面通知爭議處理機構，為免爭議，爰將評議書修正為調處決定書。
三、有關送達之規定，已規範在修正後之本報告建議條文第二十九條第一項規定，爰刪除第二項規定。
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第二十八條 當事人應於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受或拒絕評議決定之意思。評議經當事人雙方接受而成立。
金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適用本法之爭議處理程序者，對於評議委員會所作其應向金融消費者給付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定超過一定額度，而金融消費者表明願意縮減該金額或財產價值至一定額度者，亦同。
前項一定額度，由爭議處理機構擬訂，報請主管機關核定後公告之。
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第二十八條 當事人應於調處決定書所載期限內，以書面通知保護機構，表明接受或拒絕調處方案之意思。調處方案經當事人雙方接受而成立。
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行政院說明：
一、依司法院釋字第五九一號解釋意旨，人民既為私法上之權利主體，於程序上亦應居於主體地位，俾其享有程序處分權及程序選擇權，於無礙公益之一定範圍內，得以合意選擇循訴訟或其他法定之非訴訟程序處理爭議。仲裁係人民依法律之規定，本於契約自由原則，以當事人合意選擇依訴訟外之途徑處理爭議之制度，兼有程序法與實體法之雙重效力，具私法紛爭自主解決之特性，為憲法之所許。本法所設訴訟外之爭議處理程序亦應保障金融消費者及金融服務業合意使用本法爭議處理機制與處理結果之程序選擇權及程序處分權。爰於第一項規定，當事人雙方應於評議書所載期限內表明是否接受評議決定。評議經當事人雙方接受而成立。
二、本法立法之目的，係以迅速有效之方法，處理金融消費爭議，故在涉及較大金額之爭議時，不宜由此種較為簡便處理之方法解決私權紛爭，參考英國FSMA第二百二十九條第四項至第六項、第九項、附錄第十七及FIDReC業務規則第二十八及第二十九條，均有評議給付金額上限規定，英國FSMA明定未超過上限之評議決定一經金融消費者接受，金融服務業即受拘束並得以強制令執行之(is enforceable by an injunction or an order)，超過此上限之評議決定則僅具建議性質(recommend)，FSMA並授權於FSA
Handbook訂定該金額上限。爰於第二項規定，金融服務業於事前以書面同意或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適用本法之爭議處理程序者，就評議委員會所作其應向金融消費者給付每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定超過一定額度，而金融消費者依第一項規定表明願意縮減該金額或財產價值至一定額度者，亦同。另於第三項授權爭議處理機構擬訂該一定額度報主管機關核定後公告之，以期適用明確並保持彈性。
本報告說明：
一、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
二、當事人雙方應於評議書所載期限內表明是否接受評議決定，應限於評議有可能成立，對於評議決定所提出之方案，須經當事人雙方接受而成立。爰於第一項修正為調處方案。
三、配合本報告建議條文第二十九條之修正，刪除第第二項及第三項。
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第二十九條 金融消費者得於評議成立之日起九十日之不變期間內，申請爭議處理機構將評議書送請法院核可。爭議處理機構應於受理申請之日起五日內，將評議書及卷證送請爭議處理機構事務所所在地之管轄地方法院核可。
除有第三項情形外，法院對於前項之評議書應予核可。法院核可後，應將經核可之評議書併同評議事件卷證發還爭議處理機構，並將經核可之評議書以正本送達當事人及其代理人。
法院因評議書內容牴觸法令、違背公共秩序或善良風俗或有其他不能強制執行之原因而未予核可者，法院應將其理由通知爭議處理機構及當事人。
評議書依第二項規定經法院核可者，與民事確定判決有同一之效力，當事人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申請評議。
評議書經法院核可後，依法有無效或得撤銷之原因者，當事人得向管轄地方法院提起宣告評議無效或撤銷評議之訴。
前項情形，準用民事訴訟法第五百條至第五百零二條及第五百零六條、強制執行法第十八條第二項規定。
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第二十九條 調處成立者應作成調處書。調處書之作成、審核及送達，準用鄉鎮市調解條例第二十五條及第二十六條規定。
經法院核定之調處，與民事確定判決有同一之效力。
經法院核定之調處有無效或得撤銷之原因者，當事人得向原核定法院提起宣告調處無效或撤銷調處之訴，並得就原調處事件合併起訴或提起反訴，請求法院於宣告調處無效或撤銷調處時，合併裁判之，並視為自申請調處時已經起訴。
前項情形，準用民事訴訟法第五百條至第五百零二條及第五百零六條、強制執行法第十八條第二項規定。
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行政院說明：
一、評議成立後，金融消費者若信賴金融服務業將依評議書內容履行，則無必要強制評議書均須送法院核可。金融消費者認有取得強制執行名義之需求而申請爭議處理機構將評議書送法院核可時，始將評議書送管轄法院核可，可減省程序並減輕法院負擔。爰為第一項及第二項規定。第三項規定如法院因評議書之內容牴觸法令、違背公共秩序或善良風俗或有其他不能強制執行之原因而未予核可，法院應將其理由通知爭議處理機構及當事人。
二、參酌投保法第二十六條、公害糾紛處理法第三十及第三十一條、鄉鎮市調解條例第二十七及第二十九條、仲裁法第三十七條及第四十條、勞資爭議處理法第三十七條、第四十八條及第四十九條等規定，於第四項規定評議書經法院核可者，與民事確定判決有同一之效力，當事人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申請評議，以達評議程序解決紛爭之功能。
三、評議書經法院核可者，依法如有無效或得撤銷之原因，仍例外准許評議當事人得提起宣告評議無效或撤銷評議之訴，其性質類同再審之訴，爰為第五項規定。
四、另為避免評議書之效力因評議無效或撤銷評議之訴而久懸不決，爰於第六項規定準用民事訴訟法第五百條再審不變期間、第五百零一條提起再審之程式、第五百零二條起訴不合程式或顯無理由之駁回及第五百零六條對善意第三人取得權利之保護之規定，同時並準用強制執行法第十八條第二項法院得停止強制執行之規定。
本報告說明：
一、評議成立後，評議書會因為金融消費者的決定而異其效力，即有確定判決同一效力者，及不具確定判決同一效力者，恐會帶來更多紛爭，特別是評議決定有無效或得撤銷之原因時，其救濟程序亦有所不同，即經法院核可之評議書，可依本法救濟，反之，則否。本草案之目的就是在簡速解決金融消費爭議，自不差最後一道關門手續，且評議書係替化法院訴訟之方法，法院作評議書之核可，自較處理訴訟程序簡便。爰參照證券投資人及期貨交易人保護法第二十六條第一項至第三項規定修正第一項至第三項及第五項。
二、與確定判決有同一效力者，不得再行起訴，為民事訴訟法第二百四十九條第一項第七款所明定，又經法院核可之評議書，不得再申請評議，已修正為本草案第二十三條第七款之不受理事由，爰刪除第四項規定。
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第三十條 保護機構就金融服務業重大違反本法有關保護金融消費者規定之行為，得向法院訴請停止或禁止之。
前項訴訟免繳裁判費。
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本報告說明：
（如採行以下建議，可於審議本草案時，將其納入處理）
一、本條新增。
二、不作為訴訟，就是希望透過消保法第53條，賦予消保官或消保團體，可以對企業出現重大違反消費者保護行為時，向法院要求裁定停止或禁止的權力，而金融業者所訂定的定型化契約內容不合理，就應該予以廢止。這種爭議就是典型的金融消費爭議之不作為訴訟，本法既已自許為金融消費爭議解決的單一窗口，自無將此影響金融消費者重大權益的不作為訴訟予以排除本法適用之理，再由一般消費者團體處理，爰增訂本件不作為訴訟。
三、因行政院提案係新法制訂，考量不作為訴訟性質，仍屬本法第三章金融消費爭議之處理，故不宜將其獨立於該章之外，爰建議將不作為訴訟之規定及其效力，規定於本報告建議條文第三十條。同時將本草案第三十條至第三十二條變更條次為第三十一條至第三十三條。
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第四章 附則
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（無修正意見）
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行政院說明：
章名
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第三十條 爭議處理機構之董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人違反本法或依本法所發布之命令者，主管機關得解除其董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人之職務。
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第三十一條 保護機構之董事、監察人、調處委員、受任人或受僱人違反本法或依本法所發布之命令者，主管機關得解除其董事、監察人、調處委員、受任人或受僱人之職務。
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行政院說明：
參考投保法第三十九條第一項、證券交易法第一百十七條、期貨交易法第一百條規定，就爭議處理機構之人員違反本法或依本法所發布之命令者，主管機關得解除其職務。
本報告說明：
一、條次變更，理由同本報告建議條文第三十條說明三。
二、文字修正，理由同本草案第十三條本報告說明一，及第十七條本報告說明二。
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第三十一條 金融消費者於本法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同業公會或財團法人保險事業發展中心申請申訴、和解、調解、調處、評議及其他相當程序，其爭議處理結果不成立者，得於爭議處理結果不成立之日起六十日內申請評議。
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第三十二條 金融消費者於本法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同業公會或財團法人保險事業發展中心申請申訴、和解、調解、調處、評議及其他相當程序，其爭議處理結果不成立者，得於爭議處理結果不成立之日起六十日內申請調處。
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行政院說明：
為使金融消費者於本法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同業公會或保發中心申請申訴、和解、調解、調處、評議及其他相當程序，而其爭議處理結果不成立之案件，得不經本法所定先向金融服務業申訴之程序逕行申請評議，爰規定上述情形得於爭議處理結果不成立之日起六十日內逕行申請評議，俾金融消費者順利採用本法評議程序解決紛爭。有關期日、期間之計算，依民法規定辦理。
本報告說明：
一、條次變更，理由同本報告建議條文第三十條說明三。
二、文字修正，理由同本草案第十七條本報告說明二。
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第三十二條 本法施行日期，由行政院定之。
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第三十三條 本法施行日期，由行政院定之。
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行政院說明：
本法因爭議處理機構須有充分時間進行籌備設立，故不宜自公布日施行，爰明定本法施行日期由行政院定之。
本報告說明：
條次變更，理由同本報告建議條文第三十條說明三。
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參考文獻
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Australia，Financial Ombudsman Service，
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the Dodd-Frank Wall Street
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[21] 消費者申訴銀行產品或服務須知在金管會銀行局消費者園地申訴及爭議處理之網址http://www.banking.gov.tw/Layout/main_ch/AllInOne_Show.aspx?path=3164&guid=cf83f 0ea-dc0f -4a d6-b7d8-28767c b61759&lang=zh-tw，最後瀏覽日期：100年1月17日。
[27] 行政院金融監督管理委員會組織法第2條第2項規定：「前項所稱金融市場包括銀行市場、票券市場、證券市場、期貨及金融衍生商品市場、保險市場及其清算系統等；所稱金融服務業包括金融控股公司、金融重建基金、中央存款保險公司、銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子金融交易業及其他金融服務業；但金融支付系統，由中央銀行主管。」
[28] 行政院金融監督管理委員會組織法第2條第3項規定：「前項所稱銀行業、證券業、期貨業及保險業範圍如下：一、銀行業：指銀行機構、信用合作社、票券金融公司、信用卡公司、信託業、郵政機構之郵政儲金匯兌業務與其他銀行服務業之業務及機構。二、證券業：指證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券商、證券投資信託事業、證券金融事業、證券投資顧問事業、證券集中保管事業、都市更新投資信託事業與其他證券服務業之業務及機構。三、期貨業：指期貨交易所、期貨商、槓桿交易商、期貨信託事業、期貨顧問事業與其他期貨服務業之業務及機構。四、保險業：指保險公司、保險合作社、保險代理人、保險經紀人、保險公證人、郵政機構之簡易人壽保險業務與其他保險服務業之業務及機構。」
[31] 境外結構型商品管理規則第3條第3項規定：「本規則所稱專業投資人，係指投資人符合以下條件之一者：一、專業機構投資人：係指國內外之銀行、保險公司、票券金融公司、證券商、基金管理公司、政府投資機構、政府基金、退休基金、共同基金、單位信託、證券投資信託公司、證券投資顧問公司、信託業、期貨商、期貨服務事業及其他經本會核准之機構。二、最近一期經會計師查核或核閱之財務報告總資產超過新臺幣五千萬元之法人或基金。但中華民國境外之法人，其財務報告免經會計師查核或核閱。三、同時符合以下三項條件，並以書面向受託或銷售機構申請為專業投資人之自然人：（一）提供新臺幣三千萬元以上之財力證明；或單筆投資逾新臺幣三百萬元之等值外幣，且於該受託、銷售機構之存款及投資（含該筆投資）往來總資產逾新臺幣一千五百萬元，並提供總資產超過新臺幣三千萬元以上之財力聲明書。（二）投資人具備充分之金融商品專業知識或交易經驗。（三）投資人充分了解受託或銷售機構受專業投資人委託投資得免除之責任，同意簽署為專業投資人。四、簽訂信託契約之信託業，其委託人符合第二款或第三款之規定。」
[34] 銀行法第48條第2項規定：「銀行對於客戶之存款、放款或匯款等有關資料，除有下列情形之一者外，應保守秘密：一、法律另有規定。二、對同一客戶逾期債權已轉銷呆帳者，累計轉銷呆帳金額超過新臺幣五千萬元，或貸放後半年內發生逾期累計轉銷呆帳金額達新臺幣三千萬元以上，其轉銷呆帳資料。三、依第一百二十五條之二、第一百二十五條之三或第一百二十七條之一規定，經檢察官提起公訴之案件，與其有關之逾期放款或催收款資料。四、其他經主管機關規定之情形。」
[41] 證券投資人及期貨交易人保護法第26條：「調處成立者應作成調處書。調處書之作成、審核及送達，準用鄉鎮市調解條例第二十五條及第二十六條規定。經法院核定之調處，與民事確定判決有同一之效力。經法院核定之調處有無效或得撤銷之原因者，當事人得向原核定法院提起宣告調處無效或撤銷調處之訴，並得就原調處事件合併起訴或提起反訴，請求法院於宣告調處無效或撤銷調處時，合併裁判之，並視為自申請調處時已經起訴。前項訴訟，當事人應於法院核定之調處書送達後三十日內提起之。但有民法上無效之原因者，不在此限。調處無效或撤銷調處之訴之判決，於第三人以善意取得之權利無影響。」
11101257.html，最後瀏覽日期：100年1月17日。